Tính đến quý 4 năm 2022, Zalo là ứng dụng liên lạc (OTT) phổ biến nhất tại Việt Nam, với hơn 74 triệu người sử dụng thường xuyên hàng tháng, hơn 2 tỷ tin nhắn được trao đổi mỗi ngày. Với sự phát triển nhanh chóng và hệ sinh thái đa dạng, Zalo chắc chắn đang là một trong những nền tảng được nhiều Doanh nghiệp lựa chọn để tiếp cận khách hàng mục tiêu.
Dưới đây là một số “điểm chạm” quan trọng của khách hàng với kênh Zalo của Doanh nghiệp, giúp tối ưu trải nghiệm khách hàng:
- Tự động cập nhật thông tin theo trạng thái đơn hàng
Nhìn hình minh họa chúng ta có thể thấy tin nhắn Zalo sẽ được tự động gửi tới khách hàng khi khách hàng vừa đặt đơn, khi nhận hàng thành công và trong quá trình sử dụng sản phẩm. Điều này không chỉ giúp khách mua hàng ghi nhớ thương hiệu trong tâm trí rõ ràng hơn, mà còn có thể góp phần tăng chỉ số cho kênh digital khác (ví dụ như lượt truy cập website, lượt ghé thăm fanpage), giúp khai thác tốt hơn dữ liệu khách hàng.
- Thực hiện các cuộc khảo sát
Nhờ lợi thế là số lượng người sử dụng rất lớn (với hơn 74 triệu người sử dụng thường xuyên), Zalo là một lựa chọn chất lượng để doanh nghiệp triển khai các chiến dịch khảo sát/thăm dò ý kiến khách hàng.
Đối tượng tham gia khảo sát không chỉ là những người đang sử dụng sản phẩm – dịch vụ của Doanh nghiệp, mà còn có thể là những khách hàng tương lai, chỉ cần họ có số điện thoại đăng ký zalo và thuộc nhóm công chúng mục tiêu của Doanh nghiệp.
- Thực hiện trọn vẹn quy trình mua hàng trực tuyến
Khách hàng có thể dễ dàng mua sản phẩm ngay trên Zalo nhờ hệ sinh thái đầy đủ của nền tảng này, từ Zalo shop, Mini App, Zalo Pay. Do đó, nếu như Doanh nghiệp đang tìm kiếm thêm một kênh thương mại điện tử giúp gia tăng doanh thu hoặc tận dụng dữ liệu khách hàng có sẵn thì chắc chắn không thể bỏ qua kênh Zalo.
Zalo Mini App có giao diện đầy đủ chức năng giống như một ứng dụng di động, nhưng lại có phần tiện lợi hơn vì người dùng không bắt buộc phải tải và cài đặt ứng dụng từ store. Thay vào đó, họ chỉ cần tìm kiếm ngay trên nền tảng zalo có sẵn là có thể truy cập vào mini App của một thương hiệu bất kỳ.
- Duy trì liên hệ với khách hàng sau mua
Giờ đây, hầu hết các Doanh nghiệp đều nhận thức rõ tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, dù cho họ chưa mua sản phẩm hay đã thực hiện đặt hàng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp không thể chỉ dừng lại ở việc giao hàng là kết thúc quá trình bán hàng. Bởi khách hàng có thể quay lại mua nhiều lần hoặc họ sẽ là những “sứ giả” quan trọng giúp lan tỏa thông tin về thương hiệu, sản phẩm rộng rãi hơn.
Zalo có những tính năng gửi tin nhắn trực tiếp tới hộp thư đến trong zalo của khách hàng, thông qua các hình thức như tin nhắn truyền thông broadcast (miễn phí, dành cho follower), tin nhắn ZNS (trả phí, được gửi tới bất kỳ số điện thoại nào có đăng ký zalo).
Tin nhắn ZNS là một hình thức gửi tin được cấp phép chính thức bởi Zalo, có thể áp dụng cho nhiều mục đích gửi đa dạng như: xác nhận đơn hàng, thông tin thanh toán, thông tin bảo hành, tin khuyến mại, ra mắt sản phẩm mới,…
Chi phí gửi tin nhắn ZNS thấp hơn rất nhiều so với gửi SMS cũng là một trong những lý do mà ngày càng nhiều Doanh nghiệp ưa thích sử dụng hình thức này.
Có thể nói, trước đây khi nhắc tới Zalo Marketing, chúng ta thường nghĩ tới việc xây dựng thương hiệu profile, chạy quảng cáo. Tuy nhiên ngày nay, với hệ sinh thái đa dạng cùng nền tảng công nghệ chắc chắn, Zalo đang vươn lên trở thành một Super App, giúp doanh nghiệp có thể lưu trữ dữ liệu khách hàng.
Giảng viên Lê Phương Tuấn
Bộ môn Thương mại Điện tử – FPT Polytechnic Hà Nội
