Trong ngành dịch vụ – nơi được mệnh danh là “kinh doanh cảm xúc”, việc làm hài lòng khách hàng là chưa đủ. Để thành công, doanh nghiệp cần tạo ra những khoảnh khắc khiến khách hàng phải thốt lên kinh ngạc. Đây chính là thông điệp cốt lõi mà sinh viên FPT Polytechnic Quy Nhơn đã được trải nghiệm trong buổi học thực hành môn Quản trị chất lượng dịch vụ vừa qua.
Khi dịch vụ không chỉ là phục vụ, mà là nghệ thuật tạo cảm xúc
Ngày 14/01/2026, tại cơ sở FPT Polytechnic Quy Nhơn, một không gian học tập đầy sáng tạo đã mở ra cho các bạn sinh viên ngành Nhà hàng – Khách sạn. Với chủ đề “Xây dựng hình ảnh dịch vụ dựa trên nhân tố WOW”, buổi học đã biến những lý thuyết khô khan về quản trị chất lượng thành một cuộc đua sáng tạo đầy hào hứng.
Trong bối cảnh ngành F&B và khách sạn hiện nay, các sản phẩm vật lý rất dễ bị sao chép, nhưng trải nghiệm khách hàng thì không. Giảng viên bộ môn nhấn mạnh: “Hình ảnh dịch vụ chính là cảm nhận tổng thể của khách hàng. Khi chúng ta tạo ra được điểm ‘WOW’ – những khoảnh khắc vượt xa kỳ vọng ban đầu – chúng ta không chỉ có được sự trung thành của khách hàng mà còn khiến họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn.”
Từ tư duy “nhận diện nhu cầu ẩn” đến thực thi hóa bằng công nghệ
Không dừng lại ở việc nghe giảng, sinh viên được trực tiếp tham gia vào quy trình thiết kế trải nghiệm. Các nhóm đã cùng nhau thảo luận, “mổ xẻ” các tình huống thực tế để nhận diện những nhu cầu ẩn giấu của khách hàng – những điều khách chưa nói ra nhưng nếu được đáp ứng sẽ tạo nên sự bất ngờ cực độ.
Sử dụng các công cụ thiết kế hiện đại như Canva và PowerPoint, các nhóm sinh viên đã cụ thể hóa ý tưởng thành những sản phẩm truyền thông dịch vụ chuyên nghiệp. Mỗi thiết kế không chỉ đảm bảo tính thẩm mỹ mà còn phải thể hiện được quy trình phục vụ nhất quán và các tiêu chuẩn cá nhân hóa sâu sắc.
Không khí lớp học bùng nổ với những ý tưởng “độc bản”
Phần hấp dẫn nhất của buổi học chính là lúc các nhóm trình bày “đứa con tinh thần” của mình. Thay vì những bài thuyết trình thông thường, sinh viên đã mang đến những câu chuyện truyền cảm hứng về cách chạm đến cảm xúc khách hàng.
- Sự sôi nổi: Lớp học luôn tràn ngập tiếng cười và những màn tranh luận kịch tính về các giải pháp tối ưu hóa điểm chạm dịch vụ.
- Tính thực tiễn: Giảng viên đóng vai trò là “khách hàng khó tính” và chuyên gia tư vấn, đưa ra những nhận xét sắc sảo giúp sinh viên hoàn thiện sản phẩm ngay tại lớp.
- Tư duy quản trị: Qua từng bài thuyết trình, tư duy “lấy khách hàng làm trung tâm” được thể hiện rõ nét, cho thấy sự trưởng thành trong cách tiếp cận nghề nghiệp của các nhà quản trị tương lai.
Nền tảng cho những nhà quản trị dịch vụ chuyên nghiệp
Kết thúc buổi học, mỗi sinh viên không chỉ nắm vững cách quản trị cảm xúc khách hàng hay tiêu chuẩn hóa quy trình phục vụ, mà còn tự tay tạo ra những sản phẩm đầu tay đầy ấn tượng. Đây chính là hành trang quan trọng để các bạn tự tin bước vào thế giới nghề nghiệp đầy cạnh tranh.
Buổi học tại FPT Polytechnic Quy Nhơn một lần nữa khẳng định triết lý đào tạo “Thực học – Thực nghiệp”. Khi sinh viên hiểu được cách tạo ra lợi thế cạnh tranh bằng những trải nghiệm “WOW”, các bạn đã sẵn sàng để trở thành những người dẫn đầu trong ngành dịch vụ hiện đại.
Giảng viên Huỳnh Thị Thảo Nguyên
Bộ môn Du lịch Nhà hàng Khách sạn
FPT Polytechnic Quy Nhơn
