Bạn là sinh viên Digital Marketing và muốn biến những ý tưởng sáng tạo của mình thành doanh số thực tế? Hiểu rõ tâm lý khách hàng là chìa khóa quan trọng để bạn thành công. Bài viết này sẽ chia sẻ 4 bí kíp tâm lý giúp bạn “hô biến” những chiến dịch Marketing nhà hàng trở nên hiệu quả hơn bao giờ hết.
Tạo cảm giác khan hiếm
Người tiêu dùng ghét cảm giác bỏ lỡ mọi thứ (Fear of missing out), đặc biệt là những thứ mang lại lợi ích cho họ, chẳng hạn như ưu đãi, khuyến mãi hay một sản phẩm giới hạn. Cơn sốt bánh đồng xu 10 won gần đây là minh chứng rõ ràng cho thấy tâm lý sợ bỏ lỡ (FOMO) có sức mạnh như thế nào. Khách hàng sẵn sàng xếp hàng dài để sở hữu một sản phẩm giới hạn.
Khi kinh doanh nhà hàng, bạn cũng nên cố gắng kết hợp chiến thuật tạo ra “Ảo tưởng về sự khan hiếm” này vào kế hoạch tiếp thị của mình. Hãy kiểm soát FOMO của thực khách và tận dụng nó để thu hút nhiều khách hàng hơn.
Có rất nhiều phương pháp hiệu quả để thực hiện điều này, ví dụ như: Các món trong thực đơn thành phần đặc biệt với số lượng có hạn, giảm giá trong thời gian giới hạn hoặc ưu đãi kết hợp, thực đơn độc quyền với số lượng phục vụ hạn chế, các món trong thực đơn theo mùa.
Tuy nhiên hãy đảm bảo rằng bạn không áp dụng chiến thuật này một cách quá đà và khiến nó vượt quá giới hạn chịu đựng của khách hàng, đặc biệt là với những món ăn mà họ có thể dễ dàng thưởng thức ở nơi khác.
Nguyên tắc “có đi có lại”
“Cho đi để nhận lại” là một bài học về đạo đức nên không phải ai cũng thoải mái để làm điều đó. Tuy nhiên, các nhà tâm lý học đã chỉ ra rằng nếu ai đó ưu ái với bạn thì rất có thể bạn sẽ tìm cách để đáp lại điều đó. Chẳng hạn như khi một người bạn mới quen tặng bạn thứ gì đó, bạn sẽ có cảm giác bị thôi thúc hoặc có cảm hứng để “trả lại” cho họ một thứ khác tương đương.
Chủ nhà hàng thường tận dụng tâm lý này để khuyến khích thực khách mua thêm đồ ăn. Chẳng hạn như họ có thể cung cấp món khai vị hoặc đồ uống miễn phí cho thực khách trong bữa ăn. Lúc này, thực khách sẽ cảm thấy “xấu hổ” nếu gọi quá ít món. Điều này sẽ thôi thúc họ gọi thêm đồ ăn hoặc quay lại nhà hàng của bạn một lần nữa. Việc tặng kèm món khai vị hoặc đồ uống miễn phí là cách hiệu quả để kích thích khách hàng gọi thêm món. Đây là một ví dụ điển hình cho nguyên tắc “có đi có lại” trong tâm lý học.
Hiệu ứng heuristic – Suy nghiệm cảm xúc
Thủ thuật tâm lý này là một lối tắt tinh thần (mental shortcut) khiến chúng ta đưa ra quyết định và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn. Trong đó, thay vì cân nhắc dựa trên yếu tố dữ liệu hoặc sự thật, thì yếu tố cảm xúc – ví dụ như sợ hãi, vui sướng, ngạc nhiên… – mới là điều đóng vai trò chính trong việc đưa ra quyết định của khách hàng.
Khi thực khách ghé thăm nhà hàng, tất cả những gì họ tìm kiếm là thức ăn để xua đi cơn đói, tận hưởng trải nghiệm và vui vẻ, họ không đưa ra quyết định dựa trên dữ kiện và dữ liệu.
Hiệu ứng heuristic giúp chúng ta hiểu rằng quyết định của khách hàng thường dựa trên cảm xúc hơn là lý trí. Hãy tạo ra một không gian ấm cúng và trải nghiệm tuyệt vời để khách hàng cảm thấy hài lòng.
Vì vậy, bạn cần đảm bảo rằng nhà hàng đã tạo ra được một không gian và trải nghiệm tốt, qua đó luôn luôn tạo ra một cảm xúc tích cực cho khách hàng. Nếu họ bị lôi cuốn bởi các món trong thực đơn, cảm thấy ấn tượng bởi nội thất hoặc hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên và dịch vụ của bạn, rất có thể họ sẽ cảm thấy thoải mái và gọi món hoặc quay lại nhiều hơn.
Lo sợ mất mát (The loss aversion principle)
Thành kiến nhận thức (cognitive bias) này giải thích rằng “con người cảm nhận nỗi đau về sự mất mát mạnh hơn gấp đôi so với có được niềm vui. Hay nói ngắn gọn là niềm vui thì dễ quên còn nỗi buồn thì khó bỏ”.
Với tư cách là chủ nhà hàng, bạn có thể sử dụng chiến thuật này để khiến mọi người cảm thấy rằng họ đang bỏ lỡ điều gì đó mà lẽ ra họ không nên bỏ lỡ.
Ví dụ, nếu bạn cung cấp món tráng miệng miễn phí cho các bữa ăn trên 150 nghìn đồng thì khách hàng sẽ nghĩ rằng lý tưởng nhất là họ sẽ chi bằng hoặc hơn 150 nghìn đồng tại nhà hàng của bạn để nhận ưu đãi. Nếu ưu đãi này luôn tồn tại thì khi đau đầu trong việc lựa chọn món ăn, khách hàng rất có thể sẽ quay lại nhà hàng của bạn vì nó là lựa chọn được họ đánh giá là “hời nhất” khi không có kế hoạch dùng bữa nào trong đầu.
Qua đó, việc tận dụng yếu tố tâm lý này sẽ giúp bạn giữ chân khách hàng, đồng thời thúc đẩy doanh số bán hàng của nhà hàng.
Đối với những nhà hàng kinh doanh trực tuyến
Vị trí đặt sản phẩm
Mục đầu tiên và cuối cùng trong danh sách thường nhận được nhiều sự chú ý nhất. Chúng cũng được ghi nhớ thường xuyên hơn các mục khác. Khi liệt kê các sản phẩm, bạn nên đặt mặt hàng có tỷ suất lợi nhuận cao nhất trước tiên và cao thứ hai ở cuối cùng.
Sử dụng “mồi nhử”
Khách hàng càng có nhiều lựa chọn trên menu, họ sẽ càng ít có khả năng “hài lòng sớm” với những món đã gọi của mình. Họ cũng có nhiều khả năng trì hoãn quyết định của mình để tiếp tục xem hết từng món trước khi đưa ra quyết định gọi món.
Bên cạnh đó, bạn cũng có thể khiến khách hàng gọi nhiều hơn nhu cầu của mình bằng việc đưa ra một “mồi nhử” hay một giải pháp thay thế kém hấp dẫn hơn. Chẳng hạn như một món đắt hoặc rẻ hơn nhưng trông không hấp dẫn bằng món bạn muốn khách hàng chú ý. Điều này sẽ tạo ra một mồi nhử, làm tăng sự tin tưởng của khách hàng vào lựa chọn “hời hơn” của chính họ.
Sử dụng ký hiệu tiền tệ phù hợp
Trong một số trường hợp, việc loại bỏ ký hiệu tiền tệ (Ví dụ như thay 150.000 đồng thành 150.000) có thể làm tăng doanh số bán hàng. Tuy nhiên, đây là chiến lược thường được sử dụng với các sản phẩm giá cao nhờ khả năng tạo ra sự liên kết với các thương hiệu xa xỉ. Ngoài ra, nó cũng có khả năng khiến khách hàng cho rằng giá sản phẩm của bạn không rõ ràng, dẫn đến tải nhận thức tăng lên và trải nghiệm người dùng kém. Chính vì vậy, bạn cần cân nhắc kỹ về độ phù hợp của sản phẩm trước khi áp dụng.
Sử dụng hình ảnh trực quan
Việc đảm bảo nội dung chính (hay món ăn chính) của bạn hiển thị với khách hàng là rất quan trọng. Do đó, hãy đặt phần quan trọng nhất của bạn lên vị trí trên cùng (chẳng hạn như những món ăn signature/ must try…). Đồng thời khi cân nhắc đặt một món ăn, khách hàng thường nhìn vào hình minh hoạ để “tưởng tượng”. Do đó, một hình ảnh trực quan sẽ đóng vai trò rất lớn trong việc tác động tới việc ra quyết định của khách hàng.
Hiểu rõ và tận dụng các hiệu ứng tâm lý này sẽ giúp bạn tạo ra những chiến dịch Marketing sáng tạo và hiệu quả, thu hút khách hàng và tăng doanh thu cho nhà hàng. Hãy nhớ rằng, tâm lý khách hàng luôn thay đổi, vì vậy hãy không ngừng học hỏi và cập nhật những kiến thức mới để trở thành một nhà Marketing thành công.
Giảng viên Nguyễn Quang Hiển
Bộ môn Thương mại điện tử
FPT Polytechnic Cần Thơ
