Khi bán hàng ngoài cung cấp những sản phẩm tốt, chất lượng giá cả phù hợp thì dịch vụ chăm sóc khách hàng, thái độ hay kỹ năng xử lý phản hồi chính là những yếu tố mà nhà kinh doanh cần lưu ý. Làm sao để khéo léo trong cách ứng xử, tạo được thiện cảm với khách hàng đó cũng là một nghệ thuật. Bài viết dưới đây chia sẻ với bạn “5 tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp”. Hy vọng có thể giúp ích cho bạn trong quá trình bán hàng.
Tình huống 1: Khách hàng không hài lòng, muốn trả sản phẩm và lấy lại tiền
Đây là một trong những tình huống thường gặp trong quá trình bán hàng, khách hàng tỏ thái độ bực bội, không hài lòng sau vài giờ hoặc sau vài ngày mua hàng. Đồng thời yêu cầu được trả lại sản phẩm vừa mua và được hoàn lại tiền mặc dù trước đó họ đã vui vẻ đồng ý mua món hàng của bạn.
Trong tình huống này người bán hàng không nên:
- Nổi nóng với khách hoặc to tiếng, mất lịch sự thậm chí chửi mắng với khách
- Bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân vì sao khách không hài lòng và đòi trả lại hàng.
- Xin lỗi khách nếu lỗi ở phía mình và để khách được trả lại hàng.
- Cam kết sự việc này sẽ không có thêm lần nữa.
Nếu trường hợp là lỗi của khách bạn vẫn nên bình tĩnh giải thích cho khách hiểu với thái độ lịch sự, đưa ra những căn cứ xác thực để thuyết phục khách, không nói suông. Có thể sử dụng các mẫu câu như:
- Em xin lỗi anh/chị, cửa hàng sẽ cố gắng hết sức để giải quyết …
- Mong anh/chị bình tĩnh, em sẽ ….
- Cửa hàng rất lấy làm tiếc vì đã xảy ra …
- Em có thể hỗ trợ anh/chị điều gì để ….
- Anh/chị vui lòng chờ trong giây lát, phụ trách cửa hàng sẽ …
Tình huống 2: Khách hàng băn khoăn về giá
Đây là điều dễ hiểu bởi khi mua hàng ai cũng luôn muốn một mức giá thấp hơn hoặc thấp hơn nữa. Tuy nhiên, trong một số trường hợp khách hàng băn khoăn về giá là do một số nguyên nhân khác như: họ có sự so sánh với giá của các sản phẩm cùng loại hoặc mức giá đó cao hơn so với điều kiện chi trả của họ…Nếu bạn rơi vào trường hợp như vậy bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào? Gợi ý cho bạn một số cách xử lý trong tình huống này.
- Bạn nên đồng cảm với khách hàng và tìm hiểu nguyên nhân vì sao lại có sự băn khoăn về giá. Sau đó giải thích vì sao sản phẩm lại có mức giá đó, trọng tâm vào tính năng, lợi ích cũng như điểm ưu thế của sản phẩm dịch vụ.
- Một trong những câu hỏi thường gặp khi bán hàng đó chính là giá cả, nhiều sản phẩm giá cao, nhân viên không muốn báo qua tin nhắn mà cần xin số điện thoại. Hãy khéo léo giải thích để khách hàng hiểu việc báo giá cần phụ thuộc nhiều yếu tố, khách hàng cần cung cấp đầy đủ thông tin như kích thước, chất liệu, chiều cao…để có mức báo giá chính xác.
Tình huống 3: Khách hàng phàn nàn về dịch vụ
Người dùng ngày nay có yêu cầu rất cao trong khâu dịch vụ, từ việc hỗ trợ, tư vấn có nhanh hay không cho đến thái độ phục vụ có niềm nở không. Các dịch vụ kèm theo có giúp họ cảm thấy yên tâm hoặc thuận tiện khi mua hàng hay không?
Trong trường hợp này người bán hàng nên bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng. Hãy cố gắng tỏ ra cầu thị và tìm hiểu xem khách hàng không hài lòng về dịch vụ cụ thể là gì?
Khi tìm ra được vấn đề thì kiên nhẫn giải thích cụ thể cho khách hàng về trường hợp của họ. Nhắc lại những quy định, dịch vụ cụ thể của bên mình hay những thỏa thuận giữa 2 bên trước đó, cùng với khách hàng thống nhất hướng giải quyết thỏa đáng.
Tình huống 4: Khách hàng yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không có
Đây là trường hợp ít gặp nhưng vẫn xảy ra trong thực tế, bởi khách không tìm hiểu kỹ nên đã yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không có. Chẳng hạn như shop bạn chỉ bán các loại máy giặt tầm trung và không có chế độ sấy khô nhưng khách hàng yêu cầu một loại máy giặt có chế độ sấy khô quần áo. Trong trường hợp này, người bán không nên nổi nóng hoặc tranh cãi với khách. Mà hãy bình tĩnh giải thích về tính năng của sản phẩm bên mình. Bên cạnh đó, bạn vẫn có thể giới thiệu cho khách những sản phẩm có tính năng yêu cầu của khách. Có thể có trong cửa hàng hoặc có trên thị trường để họ có thể tham khảo thêm. Điều này vừa giải đáp được thắc mắc cho khách hàng vừa tạo cho họ sự thiện cảm đối với bạn.
Tình huống 5: Từ chối yêu cầu không hợp lý của khách hàng
Nhiều trường hợp khách mua hàng có rất nhiều yêu cầu bất hợp lý mà bạn không thể đáp ứng. Ví dụ như, khách hàng mua một chiếc quần và yêu cầu bạn phải cam kết là nếu không mặc vừa thì chủ shop phải hoàn tiền lại. Đối với tình huống này, người bán cần nắm rõ vấn đề, thuyết phục khách hàng sao cho khéo léo và hiệu quả để không làm khách hàng phật ý.
Mỗi tình huống, mỗi trường hợp sẽ có những cách xử lý khác nhau. Quan trọng là bạn cần phải bình tĩnh và nắm bắt vấn đề rõ ràng, để có cách ứng xử khéo léo phù hợp. Chắc chắn sẽ giúp bạn có thêm nhiều kinh nghiệm xử lý tình huống hơn đấy.
Giảng viên Lê Xuân Trang
Bộ môn Kinh tế
Trường Cao đẳng FPT Polytechnic cơ sở Đà Nẵng
