Trong bối cảnh Digital Marketing liên tục thay đổi, dữ liệu không còn đến từ một kênh đơn lẻ mà được hình thành từ nhiều nền tảng và điểm tiếp xúc khác nhau. Việc chỉ phân tích số liệu theo từng kênh riêng biệt đã không còn đủ để đưa ra những quyết định marketing hiệu quả. Thay vào đó, người làm marketing cần một tư duy mới – Omnichannel Thinking, nơi dữ liệu được nhìn nhận một cách tổng hợp, xuyên suốt và có liên kết.
Xuất phát từ yêu cầu đó, kiến thức về Omnichannel Thinking đã được lồng ghép vào hoạt động học tập của sinh viên trong môn Kỹ thuật phân tích tổng hợp, thông qua phương pháp phân tích lắng nghe xã hội (Social Listening).
Omnichannel Thinking trong Social Listening – Khi dữ liệu không đứng một mình
Omnichannel Thinking không chỉ áp dụng trong việc xây dựng hành trình khách hàng, mà còn thể hiện rõ trong cách tiếp cận và phân tích dữ liệu Social Listening. Thay vì nhìn các nền tảng như Facebook, TikTok, diễn đàn, website review hay group cộng đồng một cách tách biệt, tư duy Omnichannel yêu cầu người phân tích phải kết nối các cuộc thảo luận rải rác này thành một bức tranh toàn cảnh.
Người dùng có thể chia sẻ trải nghiệm sản phẩm trên TikTok, đặt câu hỏi trong group Facebook, để lại bình luận trên fanpage hoặc thảo luận trên các diễn đàn. Mỗi kênh phản ánh một góc nhìn khác nhau, và chỉ khi tổng hợp các dữ liệu đó, người làm marketing mới có thể hiểu đúng nhận thức, cảm xúc và vấn đề thực sự của khách hàng.
Đặt trong góc độ môn học, Kỹ thuật phân tích tổng hợp không chỉ dừng lại ở việc thu thập dữ liệu, mà yêu cầu sinh viên:
- Kết nối dữ liệu thảo luận từ nhiều nền tảng khác nhau
- Nhận diện mối quan hệ giữa kênh, hành vi và cảm xúc người dùng
- Đưa ra nhận định dựa trên bức tranh dữ liệu tổng thể theo tư duy Omnichannel
Hoạt động lớp học: Phân tích Social Listening theo tư duy Omnichannel
Để sinh viên không chỉ hiểu lý thuyết mà còn vận dụng được tư duy phân tích tổng hợp, giảng viên đã tổ chức hoạt động lớp học theo hình thức làm việc nhóm.
Các bạn được chia thành 4–6 nhóm, mỗi nhóm sẽ thực hiện các sản phẩm mà nhóm đang làm dự án. Nhiệm vụ của mỗi nhóm là thu thập và phân tích các nội dung thảo luận liên quan đến sản phẩm trên nhiều nền tảng khác nhau, từ đó tổng hợp insight theo tư duy Omnichannel.
Trong quá trình thảo luận, sinh viên cần trả lời các câu hỏi:
- Người dùng đang nói gì về sản phẩm trên từng nền tảng?
- Cảm xúc chủ đạo giữa các kênh có sự khác biệt hay tương đồng?
- Vấn đề hoặc insight nào xuất hiện lặp lại trên nhiều kênh?
- Việc nhìn từng kênh riêng lẻ có thể dẫn đến hiểu sai điều gì?
Giá trị đạt được từ hoạt động học tập
Thông qua hoạt động phân tích Social Listening theo tư duy Omnichannel, các bạn sinh viên digital marketing không chỉ tiếp cận một kiến thức mới của ngành Digital Marketing mà còn hiểu rõ hơn bản chất của môn Kỹ thuật phân tích tổng hợp. Phân tích không còn là việc liệt kê dữ liệu rời rạc, mà trở thành quá trình lắng nghe – liên kết – diễn giải dữ liệu trong bối cảnh đa kênh.
Quan trọng hơn, sinh viên bắt đầu hình thành tư duy nhìn nhận vấn đề một cách hệ thống và toàn diện – kỹ năng cốt lõi cần thiết cho công việc thực tế trong lĩnh vực marketing và thương mại điện tử.
Kết luận
Việc kết hợp Omnichannel Thinking với hoạt động phân tích Social Listening đã giúp môn Kỹ thuật phân tích tổng hợp trở nên trực quan, sinh động và sát với thực tiễn ngành nghề hơn. Thông qua trải nghiệm lắng nghe và phân tích tiếng nói của khách hàng trên nhiều nền tảng, sinh viên không chỉ “học để biết” mà còn “học để làm”, từng bước tiếp cận tư duy của một người làm Digital Marketing trong môi trường thực tế.
Giảng viên Nguyễn Minh Trí
Bộ môn Thương mại điện tử
FPT Polytechnic Cần Thơ
