Quản trị marketing dịch vụ là một môn học quan trọng trong lĩnh vực quản trị kinh doanh, đặc biệt là trong ngành du lịch, nhà hàng và khách sạn. Đây là một lĩnh vực đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về cách thức quản lý và tiếp thị các dịch vụ đặc biệt, nơi mà trải nghiệm của khách hàng đóng vai trò quan trọng.
Khi áp dụng kiến thức từ môn học quản trị marketing dịch vụ vào ngành du lịch, nhà hàng và khách sạn, các chuyên gia và nhà quản trị sẽ thấy rằng họ có thể tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng thông qua việc tạo ra các chiến lược marketing và dịch vụ đột phá. Họ sẽ tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng, cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và tăng cường trải nghiệm khách hàng thông qua các dịch vụ gia tăng.
Trong lĩnh vực du lịch, việc áp dụng quản trị marketing dịch vụ có thể thúc đẩy việc quảng bá địa điểm du lịch thông qua việc tạo ra các gói tour độc đáo, tập trung vào việc tiếp cận các nhóm đối tượng cụ thể và tăng cường sự tương tác trên các nền tảng truyền thông xã hội. Trong khi đó, trong ngành nhà hàng và khách sạn, quản trị marketing dịch vụ giúp tăng cường trải nghiệm ẩm thực và dịch vụ lưu trú bằng cách tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, cải thiện dịch vụ qua việc đào tạo nhân viên và tối ưu hóa quy trình phục vụ.
Marketing dịch vụ rất dễ bắt gặp ở các loại hình doanh nghiệp dịch vụ và tác động đến toàn bộ nền kinh tế. VD: dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phần mềm, du lịch, nghỉ dưỡng, viễn thông, nhà hàng, bệnh viện, giáo dục…
Marketing dịch vụ là gì?
Marketing dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người (khách hàng). Tất cả các hoạt động quảng bá, thu hút dịch vụ thông qua việc mua bán và sử dụng dịch vụ.
Marketing dịch vụ cần làm nhiệm vụ:
- Nghiên cứu, tìm ra những nhu cầu liên quan đến dịch vụ mà người tiêu dùng dịch vụ đang quan tâm.
- Phát triển các dịch vụ đáp ứng nhu cầu
- Xác định giá cả thích hợp
- Tổ chức kênh cung cấp
- Thúc đẩy việc tiêu dùng dịch vụ
Các yếu tố phát triển kế hoạch marketing dịch vụ
Các công việc marketing bao gồm xây dựng, thực hiện và kiểm tra chiến lược kinh doanh. Kế hoạch marketing dịch vụ dựa trên các yếu tố:
- Tìm hiểu đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu. Cùng những yếu tố có thể chi phối, tác động
- Đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh cùng loại. Dựa trên cơ sở tận dụng và huy động tất cả các nguồn lực của tổ chức.
- Tác động qua lại giữa các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) cần cân bằng với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.
- Bảo đảm cân bằng ba lợi ích: lợi ích của doanh nghiệp, của người tiêu dùng và
Đặc điểm của Marketing dịch vụ
Do đặc thù của dịch vụ, đặc điểm cụ thể như sau:
Người tiêu dùng dịch vụ chính là trung tâm cũng là nguồn gốc của việc tạo ra dịch vụ. Có thể nói, mọi quyết định liên quan đến Marketing dịch vụ đều phải hướng tới khách hàng.
- Về sản phẩm
Dịch vụ vốn mang tính vô hình. Nên đặc điểm sản phẩm là làm cho dịch vụ trở nên “hữu hình” đối với khách hàng. Gầy dựng niềm tin cho khách hàng khi tiêu dùng, sử dụng dịch vụ. Dịch vụ không có tính đồng nhất nên cần có quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp,…
- Về định giá dịch vụ
Vì đặc trưng vô hình và không đồng nhất nên người tiêu dùng sẽ gặp khó khăn khi đánh giá dịch vụ. Bởi họ cũng không biết được chất lượng, chi phí dịch vụ trước khi tham gia tiêu dùng. Về phía doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sẽ dựa vào chi phí để định giá. Tuy nhiên việc định giá phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của khách hàng. Việc định giá dịch vụ cần linh hoạt, thay đổi thường xuyên để phù hợp với điều kiện cụ thể của khách hàng.
- Về phân phối dịch vụ
Việc lựa chọn kênh phân phối cần căn cứ vào đặc thù của từng loại dịch vụ cụ thể. Sử dụng kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp hoặc chỉ có thể phân phối qua kênh trực tiếp.
- Marketing hỗn hợp (Marketing Mix)
Marketing Mix dịch vụ kế thừa Marketing Mix hàng hóa và mở rộng thêm các điều kiện khác. Điều này có thể phản ánh các đặc thù của dịch vụ, bao gồm: kênh phân phối, sản phẩm, giá, con người, quy trình dịch vụ, cơ sở vật chất.
Vai trò của marketing dịch vụ
Vai trò cụ thể của marketing dịch vụ như sau:
- Định hướng, dẫn dắt và hợp tác với các hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp dịch vụ.
- Cung cấp cơ sở khoa học và thông tin vững chắc giúp cho việc ra các quyết định kinh doanh đúng đắn.
Dựa trên hoạt động nghiên cứu thị trường, marketing giúp xác định rõ những câu hỏi:
- Cung cấp dịch vụ cho ai?
- Dịch vụ ra sao?
- Cung cấp dịch vụ như thế nào?…
Nhờ vào những thông tin thực tiễn này, dịch vụ có thể thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng hiệu quả.
Theo thời gian, người sử dụng dịch sẽ đòi hỏi yêu cầu ngày càng cao, chất lượng kéo theo sự thay đổi về giá cả dịch vụ,…
Thông qua những thông tin có được từ việc nghiên cứu thị trường, marketing làm cho dịch vụ của doanh nghiệp luôn thích ứng và phù hợp với nhu cầu của thị trường và người tiêu dùng.
Vai trò của marketing dịch vụ chính là giúp thúc đẩy nghiên cứu, phát triển dịch vụ để thích ứng với sự biến đổi của thị trường.
Mô hình 7P trong marketing dịch vụ
Chiến lược Marketing dịch vụ chính là kết quả được đúc kết từ cơ sở hiện tại. Quy trình marketing dịch vụ đã cộng thêm thêm 3 yếu tố ngoài 4 yếu tố truyền thống sẵn có. Mô hình 7p trong marketing dịch vụ bao gồm các yếu tố sau:
- Product (Sản phẩm)
Với trường hợp dịch vụ, thì “sản phẩm” là vô hình, rất khó nhận diện và thiếu tính đồng nhất hay quy chuẩn. Ngoài ra, tính chất sản xuất và tiêu thụ của nó là không thể tách rời.
Việc định ra giá sản phẩm sẽ dựa trên các điều kiện như:
- Thực tế thị trường tại thời điểm đó
- Chất lượng sản phẩm
- Giá trị thương hiệu sản phẩm
- Đối tượng khách hàng,…
Sẽ có hai thái cực mà khách hàng gặp phải đó là thất vọng hoặc thể vượt quá mong đợi. Cốt lõi là cảm nhận và đánh giá của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm.
- Price (Giá cả)
Dễ dàng nhận thấy giá cả của dịch vụ khó khăn hơn so với định giá hàng hóa. Định giá ngành dịch vụ bằng cách tính đến chi phí nguyên vật liệu. Trong trường hợp các chi phí phục vụ: chẳng hạn như nhân công và các chi phí ban đầu….
Cách định giá của dịch vụ sẽ tác động rất nhiều đến mức độ hài lòng, vị trí của thương hiệu trong mắt của khách hàng. Thông thường khi định giá cao sẽ tạo tâm lý hài lòng ở khách hàng. Vì hầu hết mọi người đều nghĩ “tiền nào của nấy”.
VD:
Để đạt được chiến lược định giá hợp lý đòi hỏi phải xác định vốn và chi phí hoạt động của nhà hàng. Kiểm tra mức thu nhập của khách hàng tiềm năng và phân tích giá của đối thủ cạnh tranh. Cũng như xu hướng khách hàng cao điểm và trái mùa. Khoản phí khách hàng phải trả không chỉ tính phí cho thức ăn được phục vụ. Mà chúng còn được tính cho môi trường tác động bên ngoài.
- Place (Địa điểm)
Địa điểm trong marketing 7p dịch vụ, là việc các nhà cung cấp dịch vụ phải suy nghĩ đặc biệt về nơi dịch vụ sẽ được cung cấp. Đây là một trong những yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng.
VD: Ít ai chịu khó đi hàng chục km để đến một nhà hàng dùng bữa. Một địa điểm phù hợp sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức. Một nguyên tắc trong 7p marketing dịch vụ là vị trí càng gần khách hàng sẽ mang tính tiện dụng. Từ đó, nâng cao khả năng thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ.
- Promotion (Quảng cáo)
Thói quen thứ tư trong marketing dịch vụ 7p là tư duy và suy nghĩ về chương trình quảng cáo tại mọi thời điểm. Quảng cáo sẽ bao gồm tất cả các cách thức bạn nói với khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ. Những thay đổi nhỏ trong cách thức quảng bá và bán dịch vụ cũng có thể mang lại sự thay đổi lớn trong kết quả kinh doanh. Thậm chí tác động trực tiếp đến doanh số bán hàng. Đây là yếu tố ảnh hưởng khá lớn thuộc 7p của marketing dịch vụ.
Khả năng xin việc sau khi học môn này là vô cùng đa dạng và hứa hẹn. Các nhà tuyển dụng trong ngành du lịch, nhà hàng và khách sạn luôn tìm kiếm những ứng viên có kiến thức chuyên sâu về quản trị marketing dịch vụ để có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng cường doanh số bán hàng. Những người đã học môn này có khả năng làm việc trong các vị trí như quản lý dịch vụ khách hàng, chuyên viên tiếp thị, quản lý sự kiện hoặc quản lý sản phẩm.
Đối với những người muốn theo đuổi sự nghiệp trong ngành du lịch, nhà hàng và khách sạn, việc học môn quản trị marketing dịch vụ là bước khởi đầu quan trọng. Sự hiểu biết sâu sắc về cách thức tiếp thị và quản lý các dịch vụ sẽ giúp họ thành công trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh này và tạo ra những trải nghiệm không thể quên cho khách hàng.
Giảng viên Nguyễn Thanh Trường
Bộ môn Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn
FPT Polytechnic Cần Thơ
