Sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn – Nhà hàng của FPT Polytechnic Cần Thơ vừa được tham gia dự án thực tế với vai trò người đi mua hàng bí ẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ. Hoạt động này giúp người học tiếp cận môi trường dịch vụ chuyên nghiệp thông qua việc trực tiếp trải nghiệm và phân tích quy trình vận hành của các thương hiệu lớn.
Hoạt động được thiết kế chú trọng vào tính trải nghiệm thực tế nhằm giúp sinh viên nắm bắt tâm lý khách hàng một cách chân thực nhất. Giảng viên yêu cầu các bạn thâm nhập vào các nhà hàng, quán cà phê chuỗi và khách sạn hạng sang tại Cần Thơ. Với vai trò “khách hàng bí mật”, sinh viên quan sát toàn bộ quy trình từ khâu tiếp đón, phục vụ đến khi kết thúc giao dịch mà không tiết lộ là để phục vụ mục đích học tập.
Để triển khai dự án, sinh viên được chia thành 5 nhóm và tự lựa chọn địa điểm trải nghiệm dựa trên các tiêu chí quản trị giảng viên gợi ý. Các địa điểm được chọn phải là những doanh nghiệp có thương hiệu mạnh, quy trình vận hành rõ ràng và phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
Mỗi nhóm sinh viên tự thiết lập kế hoạch chi tiết bao gồm khung giờ trải nghiệm, phân công nhiệm vụ và xây dựng kịch bản đánh giá. Việc lập kế hoạch chủ động giúp sinh viên rèn luyện kỹ năng quản lý thời gian và tổ chức công việc theo hệ thống. Đây là những tố chất nền tảng cần thiết cho một nhà quản lý dịch vụ tương lai khi phải đối mặt với các tình huống phát sinh thực tế.
Nội dung đánh giá tập trung vào yếu tố “Service Scape”, bao gồm không gian, thiết kế, âm thanh và tác phong của nhân viên. Sinh viên phân tích cách doanh nghiệp sử dụng môi trường vật chất để tác động đến cảm xúc và mức độ hài lòng của khách hàng. Việc quan sát tỉ mỉ giúp người học hiểu rõ tầm quan trọng của các yếu tố bổ trợ trong việc nâng cao giá trị dịch vụ.
Ngoài ra, quản lý hàng chờ và xử lý sai sót cũng là hai nội dung trọng tâm được yêu cầu tìm hiểu trong hoạt động thực tế lần này. Sinh viên sẽ ghi nhận thời gian chờ đợi, thái độ của nhân viên khi phục vụ hay không may có sự cố xảy ra, sự ổn định của chất lượng sản phẩm… Việc quan sát thực tế giúp các bạn nhìn nhận dịch vụ dưới góc độ chuỗi giá trị, hiểu rằng chất lượng trải nghiệm khách hàng là kết quả của cả một hệ thống vận hành phía sau.
Kết quả của buổi trải nghiệm sau đó được tổng hợp dưới dạng clip thuyết trình logic và súc tích để nộp cho giảng viên. Hoạt động đòi hỏi sinh viên phải thành thạo kỹ năng giao tiếp khéo léo và tuân thủ kỷ luật về thời hạn báo cáo. Việc kết nối lý thuyết với thực tiễn giúp người học hình thành bản lĩnh và sự tự tin để chinh phục nhà tuyển dụng từ những thương hiệu lớn trong tương lai.
Giảng viên Nguyễn Khánh Phương
Bộ môn Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn
FPT Polytechnic Cần Thơ
