Chiều 30/7, hơn 100 sinh viên ngành Du lịch – Khách sạn – Nhà hàng của FPT Polytechnic Cần Thơ tham dự talkshow “Kỹ năng định vị và đọc vị khách hàng” với nhiều kiến thức thực tiễn từ Tiến sĩ Nguyễn Thị Bích Phượng (giảng viên Tâm lý học, Đại học Cần Thơ).
Buổi trò chuyện diễn ra tại hội trường lớn của trường, thu hút không chỉ sinh viên mà còn nhiều giảng viên bộ môn. Với hơn 15 năm nghiên cứu và giảng dạy về tâm lý giao tiếp đa văn hóa, Tiến sĩ Phượng chia sẻ rằng: “Cảm xúc và trải nghiệm tâm lý tích cực mới là yếu tố khiến khách hàng quay lại, chứ không chỉ là sản phẩm hay giá cả”.
Diễn giả phân tích đặc điểm tâm lý khách hàng từ nhiều quốc gia: người Nhật coi trọng sự lịch sự, chính xác; khách phương Tây đề cao sự thoải mái và trung thực; khách Trung Quốc, Hàn Quốc chú trọng lễ nghi và sự chu đáo. Bà cũng đưa ra các tình huống thực tế để sinh viên rèn luyện cách quan sát hành vi và lựa chọn cách ứng xử phù hợp.
Theo Tiến sĩ Phượng, nhân viên dịch vụ khó làm hài lòng khách hàng nếu bản thân mất kiểm soát cảm xúc. Bà hướng dẫn kỹ thuật thở sâu, duy trì “gương mặt trung tính” và đặt tên cho cảm xúc tiêu cực để xử lý tình huống tốt hơn.
Bà cũng giới thiệu mô hình giao tiếp: nội dung chỉ chiếm 7%, giọng nói 38% và ngôn ngữ cơ thể 55%. “Một nụ cười, ánh mắt và giọng nói thân thiện có thể tạo ấn tượng tốt ngay từ lần đầu gặp gỡ”, bà nói.
Không khí hội trường trở nên sôi nổi khi nhiều sinh viên chia sẻ trải nghiệm trong quá trình thực tập và làm thêm. Trong phần hỏi – đáp, câu chuyện của sinh viên Quyên (lớp HR20301) về việc phục vụ khách nước ngoài khi tiếng Anh còn hạn chế nhận được tràng pháo tay từ cả khán phòng.
Tiến sĩ Phượng khuyên: “Em có thể dùng ngôn ngữ cơ thể tích cực: nụ cười, cử chỉ mời khách, chỉ vào menu, hoặc dùng ứng dụng dịch nhanh. Điều quan trọng không phải là nói hoàn hảo, mà là cho khách hàng cảm giác em đang cố gắng giúp họ. Sự chân thành vượt qua mọi rào cản ngôn ngữ”.
Chương trình kết thúc lúc 17h nhưng nhiều sinh viên vẫn nán lại để trao đổi thêm với diễn giả. Talkshow “Kỹ năng định vị và đọc vị khách hàng” đã mang đến cho sinh viên kiến thức thực tiễn và kỹ năng ứng xử cần thiết trước khi bước vào môi trường làm việc chuyên nghiệp. Bạn Minh Tâm (lớp HR20302) chia sẻ: “Mình học được cách quan sát và hiểu tâm lý khách hàng quốc tế. Kỹ năng mềm thực sự rất quan trọng trong ngành dịch vụ”.
Giảng viên Nguyễn Khánh Phương
Bộ môn Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn
FPT Polytechnic Cần Thơ
