Hiện nay, “ngành công nghiệp không khói” đang là mũi nhọn ở nhiều quốc gia trong đó có Việt Nam. Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách, bên cạnh phát triển cơ sở hạ tầng, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, trau dồi năng lực ngoại ngữ cũng luôn được chú trọng. Cho dù bạn đang nắm giữ vị trí nào, khả năng ứng dụng Anh ngữ trong giao tiếp, đặc biệt là giải quyết vấn đề khiếu nại của khách sẽ là liều thuốc giải tỏa tâm lý và chữa lành hiệu quả cho khách.
Những nguyên tắc chung khi giải quyết phàn nàn của khách
Trong thực tế làm việc, có rất nhiều tình huống than phiền xảy ra, thậm chí có những lỗi không liên quan đến bạn. Tuy nhiên, nhà hàng khách sạn là một dịch vụ liên quan trực tiếp đến con người, nên cho dù đang ở trong hoàn cảnh nào, bạn tuyệt đối ghi nhớ những nguyên tắc sau:
- Giữ bình tỉnh, lắng nghe, nhẫn nại
- Không tranh cãi, đôi co với khách
- Kiểm soát lời nói và hành động
- Luôn tôn trọng khách hàng
- Thể hiện sự quan tâm đến vấn đề
- Trao đổi với khách những phương án tốt nhất, có thể cung cấp nhiều sự lựa chọn cho khách
- Không hứa hẹn những gì không thể và vượt quá thẩm quyền của bạn
Sau đây là một số tình huống than phiền phổ biến của khách. Trang bị cho bản thân những mẫu câu phản hồi lịch sự bằng tiếng Anh sẽ giúp bạn tự tin hơn khi giải quyết vấn đề.
| Problems | Complaints | Solution |
| 1.Dịch vụ khuân vác không tốt | The bellman didn’t carry our luggage.
(Nhân viên không mang hành lý giúp chúng tôi.) |
I’m sorry to hear about this. I’ll have the bellman bring your luggage to the room immediately.
(Xin lỗi quý khách. Tôi sẽ nhờ nhân viên mang hành lý lên phòng cho quý khách ngay lập tức ạ.) |
| 2.View phòng không như kỳ vọng | I requested an ocean view, but the room I was given has a view of the pool.
(Tôi đặt phòng có hướng nhìn ra biển, nhưng lại nhận được căn phòng có hướng nhìn ra hồ bơi.) |
I’m sorry about that. We’ll change your room immediately.
(Xin lỗi quý khách. Chúng tôi sẽ đổi phòng cho quý khách ngay ạ.) |
| 3.Chất lượng dịch vụ phòng không tốt | The floor is too wet and the slippers make me flip.
(Sàn phòng quá ướt và đôi dép làm tôi bị trượt.) |
I’m really sorry about that. Did you get hurt? I’ll call the room attendant to check your room.
(Xin lỗi quý khách. Quý khách có bị thương không ạ? Nhân viên sẽ lên phòng kiểm tra ngay ạ.) |
| 4.Thiếu các tiện ích cần thiết | There are not enough towels in my room.
(Không có đủ khăn trong phòng của tôi.) |
I’m really sorry about that. Housekeeping will deliver more towels to your room right away. Is there anything else you require?
(Xin lỗi quý khách. Nhân viên buồng phòng sẽ mang khăn lên cho quý khách ngay ạ. Quý khách có cần thêm gì không ạ?) |
| 5.Thiết bị trong phòng hư hỏng | The fridge is making a funny sound.
(Tủ lạnh phát âm thanh lạ.) |
Sorry for the inconvenience. Technician will check and fix the problem as soon as possible.
(Xin lỗi quý khách. Nhân viên kỹ thuật sẽ lên phòng kiểm tra và sửa chữa ngay ạ.) |
| 6.Thức ăn không vừa ý | The soup is not warm enough.
(Sao súp nguội vậy?) |
I apologize for that ma’am. I’ll have the chef warm it up immediately.
(Xin lỗi quý khách. Đầu bếp sẽ hâm nóng súp lại ngay ạ.) |
| 7.Phục vụ thức ăn chậm | Why is our order taking so long?
(Gọi món nãy giờ mà vẫn chưa có, sao lâu vậy?) |
Sir, your well-done steak takes a little longer. However, I’ll tell the chef serve you soon.
(Món bít tết của quý khách cần đủ thời gian mới ngon ạ. Tuy nhiên, đầu bếp cũng sẽ cố gắng phục vụ quý khách sớm ạ.) |
Không thể phủ nhận tầm quan trọng của Anh ngữ trong phát triển nền kinh tế du lịch của một quốc gia. Thông thạo ngoại ngữ, xử lý khéo léo những tình huống không mong muốn của khách sẽ chiếm trọn cảm tình của khách và giúp khách có những trải nghiệm tuyệt vời.
Giảng viên Phạm Thị Hoàng Anh
Bộ môn cơ bản
FPT Polytechnic Cần Thơ
