Thay vì khép lại bằng một bản báo cáo tốt nghiệp thông thường, nhóm sinh viên FPT Polytechnic HCM đã chọn một lối đi táo bạo: “định lượng hóa” từng phản hồi của thực khách tại Nhà hàng Hồng Hà – Khách sạn Victory Saigon. Bằng tư duy dữ liệu sắc bén, nhóm không chỉ bóc tách triệt để các điểm nghẽn vận hành mà còn nâng tầm đồ án thành một khung cải tiến 5 trụ cột mang tính ứng dụng cao, xuất sắc được giới thiệu tại Hội nghị Khoa học ESET2026.
Nâng cấp đồ án tốt nghiệp thành bài toán nghiên cứu thực tiễn
Không nhất thiết phải tạo ra một giải pháp hoàn toàn mới, giá trị của một dự án tốt nghiệp (DATN) đôi khi nằm ở việc biết chuyển hóa phản hồi của khách hàng thành dữ liệu có hệ thống, từ đó xác định chính xác vấn đề ưu tiên xử lý.
Đó là con đường mà nhóm sinh viên ngành Quản trị Khách sạn gồm Nguyễn Thị Minh Vân, Hồ Hoàng Trung Hiếu, Lê Gia Kiệt và Trần Thị Kim Thoại lựa chọn khi thực hiện DATN “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Hồng Hà – Khách sạn Victory Saigon”. Dự án tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống và mức độ hài lòng của thực khách dựa trên 5 khía cạnh: cơ sở vật chất, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự quan tâm. Mục tiêu chính là chỉ ra điểm mạnh, hạn chế và đề xuất giải pháp phù hợp với điều kiện vận hành thực tế.
Bước ngoặt diễn ra khi nhóm quyết định phát triển công trình lên tầm hội nghị khoa học thay vì chỉ đơn thuần rút gọn đồ án. Bài báo gửi tới ESET2026 được tái cấu trúc thành đề tài: “Đề xuất khung cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống dựa trên SERVQUAL: Nghiên cứu trường hợp tại Nhà hàng Hồng Hà – Khách sạn Victory Sài Gòn.”
Trong quá trình thực hiện dự án, nhóm theo dõi vòng đời hồ sơ từ yêu cầu ban đầu của khách đến báo giá, hợp đồng, yêu cầu thanh toán, những thay đổi trước và trong sự kiện, đối chiếu sau chương trình, hóa đơn, thanh lý và đóng hồ sơ. Mục tiêu là đề xuất một SOP giúp tăng tính thống nhất, khả năng kiểm soát, phối hợp liên bộ phận và khả năng truy xuất tài liệu.
Qua quá trình thực tập và đối chiếu các chứng từ được phép tiếp cận, nhóm ghi nhận nhu cầu tăng cường kiểm soát ở những điểm như nhận diện phiên bản đang có hiệu lực, theo dõi thay đổi, kiểm tra chéo trước khi phát hành và lưu trữ hồ sơ. Một trường hợp thực tế cho thấy số lượng khách và giá trị dịch vụ thay đổi qua nhiều giai đoạn, kéo theo yêu cầu cập nhật đồng thời ở nhiều loại tài liệu.
Điểm này giúp đề tài thoát khỏi cách tiếp cận “viết một quy trình lý tưởng trên giấy”. SOP chỉ có ý nghĩa khi được xây dựng từ chính những vị trí có nguy cơ sai lệch trong công việc thực tế. Từ DATN, vấn đề tiếp tục được tinh gọn thành công trình “Chuẩn hóa quy trình xử lý hồ sơ khách hội nghị – sự kiện tại bộ phận Sales khách sạn: Nghiên cứu trường hợp Holiday Inn & Suites Saigon Airport” tại ESET2026. Bài nghiên cứu sử dụng hướng tiếp cận tình huống định tính, kết hợp quan sát thực tế, phân tích biểu mẫu nghiệp vụ và tham khảo ý kiến nhân sự liên quan. Kết quả cho thấy quy trình hiện tại đã có những bước nền tảng nhưng vẫn còn khoảng cần hoàn thiện ở checklist kiểm tra, kiểm soát phiên bản, thời hạn xử lý và bàn giao thông tin. Từ đó, bài viết đề xuất SOP tám bước, gắn mỗi bước với trách nhiệm thực hiện, loại hồ sơ cần kiểm tra, thời hạn đề xuất và điểm kiểm soát.
Nếu nhìn từ góc độ nghề nghiệp, tám bước ấy không nhằm tạo thêm thủ tục cho nhân viên Sales. Mục tiêu ngược lại là làm rõ ai cần kiểm tra gì, tại thời điểm nào và tài liệu nào phải được xem là phiên bản có hiệu lực trước khi chuyển sang bộ phận tiếp theo. Công trình cũng chỉ ra khả năng sử dụng SOP như một tài liệu hỗ trợ đào tạo nhân viên Sales mới, kiểm soát hồ sơ và tăng khả năng phối hợp giữa các bộ phận khi phục vụ khách hội nghị – sự kiện.
Khi một công việc “hậu trường” bước lên poster nghiên cứu
Các đề tài khách sạn thường dễ thu hút sự chú ý khi nói về trải nghiệm khách, nhà hàng hay dịch vụ phòng. Hồ sơ Sales thì ngược lại: ít khi xuất hiện trước mắt khách hàng và cũng không phải phần công việc dễ tạo ra những hình ảnh bắt mắt. Nhưng chính điều đó làm hành trình của nhóm Holiday Inn & Suites Saigon Airport trở nên khác biệt. Một công việc nằm phía sau hậu trường đã được sinh viên bóc tách thành vấn đề nghiên cứu, hệ thống hóa thành quy trình và cuối cùng trình bày dưới dạng poster tại một hội nghị khoa học.
Nếu bức ảnh trong ngày bảo vệ DATN cho thấy sinh viên hoàn thành một dự án học tập, thì bức ảnh tại ESET2026 cho thấy đề tài ấy đã có thêm một đời sống khác. Từ những file báo giá, hợp đồng và bảng kiểm vốn chỉ được xem là công việc nghiệp vụ, nhóm đã học cách đặt câu hỏi về kiểm soát, truy xuất, phối hợp và chuẩn hóa. Trong ngành khách sạn, không phải mọi trải nghiệm tốt đều bắt đầu ở khoảnh khắc nhân viên gặp khách. Có những trải nghiệm đã được quyết định từ rất sớm, ngay ở thời điểm thông tin đầu tiên được ghi đúng, phiên bản tài liệu được kiểm soát và các bộ phận cùng nhìn vào một dữ liệu thống nhất. Và đó chính là câu chuyện mà nhóm Holiday Inn & Suites Saigon Airport mang từ DATN đến ESET2026.
Giảng viên Lê Lâm Huỳnh Thông
Bộ môn Du lịch Nhà hàng Khách sạn
FPT Polytechnic HCM
