Không phải mọi Dự án tốt nghiệp đều cần kết thúc bằng một giải pháp hoàn toàn mới. Đôi khi, giá trị nằm ở việc sinh viên biết lấy những phản hồi tưởng như rời rạc của khách hàng, sắp xếp chúng thành dữ liệu và từ dữ liệu xác định đâu là vấn đề cần xử lý trước.
Đó là hướng mà Nguyễn Thị Minh Vân, Hồ Hoàng Trung Hiếu, Lê Gia Kiệt và Trần Thị Kim Thoại, nhóm sinh viên đến từ FPT Polytechnic TP HCM lựa chọn khi thực hiện DATN “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Hồng Hà – Khách sạn Victory Saigon”.
Trong dự án, nhóm tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống và mức độ hài lòng của khách, từ cơ sở vật chất, độ tin cậy, khả năng đáp ứng đến năng lực phục vụ và sự quan tâm dành cho khách hàng. Mục tiêu cuối cùng không phải chỉ để xác định nhà hàng “tốt” hay “chưa tốt”, mà tìm ra những điểm mạnh, hạn chế và giải pháp phù hợp với điều kiện vận hành thực tế.
Điểm đáng chú ý trong bước phát triển tiếp theo là nhóm không đơn giản rút ngắn DATN rồi đổi thành bài báo. Công trình dành cho ESET2026 được tổ chức lại thành một bài toán nghiên cứu rõ hơn: “Đề xuất khung cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống dựa trên SERVQUAL: Nghiên cứu trường hợp tại Nhà hàng Hồng Hà – Khách sạn Victory Sài Gòn.”
Ở phiên bản nghiên cứu này, nhóm sử dụng dữ liệu thực tế gồm 105 phản hồi và 20 biến quan sát. Kết quả cho thấy mức đánh giá chung đạt 3,95/5; trong đó sự đồng cảm đạt 4,13, sự đảm bảo 4,05 và độ tin cậy 4,03. Hai phương diện cần được ưu tiên hơn là yếu tố hữu hình, đạt 3,68, và khả năng đáp ứng, đạt 3,85. Các hạn chế được nhận diện tập trung ở bố trí không gian, tính đồng bộ của dụng cụ, tốc độ phục vụ trong giờ cao điểm và xử lý yêu cầu đặc biệt.
Những con số này làm thay đổi cách bài toán được kể. Thay vì nói chung rằng khách “chờ lâu” hay “cần cải thiện phục vụ”, nghiên cứu buộc nhóm phải xác định chính xác phần trải nghiệm nào đang được đánh giá thấp hơn và từ đó xây dựng thứ tự ưu tiên.
Từ phản hồi của khách đến khung cải tiến 5 trụ cột
Từ kết quả khảo sát và phân tích nguyên nhân, công trình ESET2026 phát triển khung cải tiến theo năm trụ cột, trong đó mỗi nhóm giải pháp được gắn với hành động, chỉ số theo dõi và thời hạn thay vì dừng ở những kiến nghị mang tính khái quát.
Cách làm này đưa sinh viên tiến thêm một bước so với việc chỉ đọc điểm trung bình của bảng khảo sát. Dữ liệu trở thành công cụ để ra quyết định: vấn đề nào cần ưu tiên, hành động nào có thể triển khai trước, và sau khi triển khai thì dùng chỉ số nào để biết giải pháp có tạo ra thay đổi hay không.
Ở phần kết luận, nghiên cứu tiếp tục giữ những điểm nhà hàng đang được khách đánh giá tích cực như sự đồng cảm, đảm bảo và độ tin cậy, đồng thời tập trung cải thiện yếu tố hữu hình và khả năng đáp ứng thông qua chuẩn hóa vận hành, điều phối công suất, đào tạo tình huống và phối hợp giữa các bộ phận.
Trong ngày bảo vệ DATN, nhóm đứng trước hội đồng để giải thích cách thu thập dữ liệu, cách đọc kết quả và lý do lựa chọn các giải pháp. Tại ESET2026, bối cảnh đã thay đổi. Phía sau các bạn là poster nghiên cứu và một công trình được đặt giữa nhiều chủ đề khoa học khác của hội nghị.
Hai bức ảnh – một trong ngày bảo vệ và một tại hội nghị – có thể được xem như hai dấu mốc của cùng một quá trình. Ở dấu mốc đầu tiên, sinh viên chứng minh mình hiểu một vấn đề của nghề. Ở dấu mốc tiếp theo, các bạn học cách tái cấu trúc vấn đề ấy theo ngôn ngữ của nghiên cứu khoa học. Với nhóm Victory Saigon, hành trình từ Nhà hàng Hồng Hà đến ESET2026 vì vậy không chỉ là câu chuyện “đưa DATN đi dự hội nghị”. Đó là quá trình biến phản hồi của khách thành dữ liệu, biến dữ liệu thành ưu tiên và biến ưu tiên thành một khung cải tiến có thể tiếp tục được kiểm chứng trong thực tế.
Giảng viên Lê Lâm Huỳnh Thông
Bộ môn Du lịch nhà hàng khách sạn
FPT Polytechnic TP HCM
