Chốt đơn là bước cuối cùng trong quá trình bán hàng và sẽ quyết định xem một đơn hàng có được thực hiện hay không. Dưới đây là 8 nguyên tắc chốt đơn từ tác giả Frank Atkinson (“Closing the sales”, Deloitte, 2011). Hãy cùng tìm hiểu các nguyên tắc này để trở thành một chuyên gia bán hàng thành công trong tương lai nhé!
Chốt đơn hàng không phải là chiêu trò câu kéo với các kỹ năng cầu kỳ để khiến khách hàng mua sản phẩm. Chốt đơn hàng cũng không phải là một bước tách biệt mà là một khâu trong cả quá trình bán hàng.
Vậy chốt đơn hàng là gì? Chốt đơn hàng là một phần của quá trình bán hàng khi người bán yêu cầu người mua đưa ra quyết định mua hàng.
Kỹ thuật chốt đơn được phát triển qua thời gian nhằm giúp nhân viên sale khiến khách hàng ra quyết định nhanh hơn. Một trong những kỹ thuật chốt đơn mà rất nhiều người biết đến đó là đưa ra lựa chọn thay thế, chẳng hạn như: “Anh/chị muốn giao hàng vào sáng hay tối?”, “Anh/chị muốn màu đen hay màu đỏ?”, “Anh/chị muốn dịch vụ bắt đầu vào tuần này hay tuần sau?”.
Rất nhiều nhân viên sale muốn có một kỹ thuật nào đó để việc chốt đơn diễn ra dễ dàng nhất có thể. Tuy nhiên, phần lớn người mua sẽ không đồng ý chốt đơn nếu họ chưa thực sự bị thuyết phục bởi sản phẩm. Vì vậy, mọi kỹ thuật chốt đơn đều vô nghĩa nếu khách hàng chưa sẵn sàng mua hàng.
Như vậy, việc chốt đơn không phải là vấn đề kỹ thuật, mà là vấn đề về sự tự tin và đúng thời điểm. Có nghĩa là người bán tự tin hỏi về quyết định của khách hàng và biết đặt câu hỏi đúng thời điểm khi khách hàng đã sẵn sàng.
Dưới đây là một số nguyên tắc của việc chốt đơn:
- Chốt đơn là một phần không thể thiếu của quá trình bán hàng
Nguyên tắc này có nghĩa là chốt đơn không thể đảm bảo thành công của việc bán hàng nếu các bước khác không được thực hiện tốt. Trước khi chốt đơn, khách hàng sẽ phải xác định rõ nhu cầu của họ và phần nào đánh giá rằng sản phẩm của chúng ta sẽ giúp giải quyết nhu cầu đó.
- Không một nhân viên sales nào có thể chốt được tất cả các đơn hàng
Bán hàng chuyên nghiệp có nghĩa là phải sống với việc bị từ chối. Chúng ta sẽ luôn bị từ chối nhiều hơn là được đồng ý. Điều này không có nghĩa là chúng ta không đủ giỏi. Bí quyết ở đây là “Sống với sự từ chối”. Mỗi lần bị từ chối, chúng ta sẽ đến gần hơn với thành công.
- Bán hàng là trò chơi con số
Doanh thu sẽ đến từ số lượt tiếp cận. Càng gặp được nhiều khách hàng, bạn càng có thể có nhiều đơn hàng thành công. Tuy nhiên, hãy cố gắng tiếp cận được đúng khách hàng tiềm năng và gặp đúng người có quyền ra quyết định cuối cùng.
- Quan tâm đến các chỉ số
Bằng việc đo lường hiệu quả bán hàng theo thời gian, bạn sẽ hiểu hơn những chỉ số bán hàng trong lĩnh vực của mình.
Ví dụ như:
- Số cuộc gặp hẹn được với khách hàng trên số lượt gọi bán hàng
- Số lượng chốt đơn thành công trên số lượt cold call (cuộc gọi ngẫu nhiên)
- Số lượng chốt đơn thành công trên số lượt thuyết trình bán hàng
Các chỉ số này thay đổi theo lĩnh vực kinh doanh và gần như không thay đổi theo thời gian. Chúng ta cần nắm được các chỉ số này để lập kế hoạch bán hàng tốt hơn cho cá nhân cũng như cả đội. Hiểu về các chỉ số sẽ giúp chúng ta tiết kiệm nguồn lực và phân bổ thời gian hiệu quả hơn cho những đơn hàng tiềm năng nhất.
- Thời điểm chốt đơn là thời điểm khách hàng sẵn sàng mua
Thời điểm chốt đơn thường vào cuối quá trình bán hàng. Nhưng không phải lúc nào cũng vậy. Khách hàng có thể muốn chốt đơn ngay trong lúc chúng ta đang thuyết trình về sản phẩm. Lúc này, nhân viên sales cần phải đưa ra các cam kết ngay lập tức. Việc đưa ra các cam kết ngay lúc này sẽ khiến khách hàng yên tâm và gạt bỏ bớt các rào cản chốt đơn hơn.
- Tìm kiếm nhiều hơn một cơ hội chốt đơn
Có thể có nhiều hơn một dịp khách hàng muốn chốt đơn trong quá trình bán. Vậy sẽ có nhiều hơn một cơ hội chốt đơn cho nhân viên sales. Khách hàng nói “không” lúc này không có nghĩa là họ không thể nói “có” trong 10 phút tới. Câu trả lời “Không” ở đây có thể có nhiều ý nghĩa khác, chẳng hạn như:
- Không phải với các điều khoản này
- Không phải bây giờ
- Không phải với giá đó
- Hãy cố gắng thuyết phục tôi hơn
- Tôi có hứng thú nhưng cần thêm thông tin
- Sự thờ ơ của khách hàng là bình thường và chúng ta nên mong đợi điều đó
Người mua thực ra cũng chịu nhiều áp lực như người bán. Họ sẽ hay nghĩ đến hậu quả nếu họ đồng ý với đơn hàng. Ví dụ như:
- Liệu sản phẩm có xứng đáng với tiền của mình không?
- Sếp mình sẽ nghĩ gì?
- Sản phẩm có đáng tin như họ nói?
- Sản phẩm có tốt hơn loại khác không?
- Liệu mình có thể chịu được chi phí hàng tháng không?
Thông thường, nếu người mua lưỡng lự thì có nghĩa là họ đang muốn được người bán trấn an rằng đây là một deal hời.
- Người mua hiếm khi đưa ra yêu cầu chốt đơn
Phần lớn khách hàng kỳ vọng người bán sẽ khiến quá trình mua hàng dễ dàng hơn. Họ thường sẽ không đặt hàng ngay. Vì vậy, kỹ thuật chốt đơn đơn giản nhất là hỏi người mua họ có muốn đặt hàng hay không.
Hy vọng rằng 8 nguyên tắc của tác giả Frank Atkinson sẽ giúp chúng ta có nhiều ý tưởng hơn để thành công trên con đường trở thành chuyên gia bán hàng trong tương lai. Hành trình để trở thành một chuyên gia bán hàng không bao giờ là dễ dàng và đòi hỏi ở các bạn trẻ sự cố gắng không ngừng.
Nếu bạn đang muốn trở thành một chuyên gian bán hàng xuất sắc, hãy để FPT Polytechnic đồng hành cùng các bạn với các ngành học liên quan trong lĩnh vực Marketing & Sales ngay từ bây giờ nhé!
Giảng viên Phạm Hoàng Nam
Bộ môn Kinh tế
FPT Polytechnic Hà Nội
