Ngành nhà hàng khách sạn (Hospitality) là một trong những lĩnh vực phục vụ khách hàng phức tạp và phong phú nhất. Để cung cấp dịch vụ tốt nhất, việc hiểu rõ nhóm đối tượng khách hàng là cách duy nhất giúp tổ chức nắm bắt nhu cầu, mong muốn của họ. Dưới đây FPT Polytechnic Cần Thơ sẽ phân loại các nhóm khách hàng chính và cách phục vụ từng nhóm.

Khách hàng doanh nhân

Đặc Điểm:

• Thường xuyên di chuyển vì công việc.
• Yêu cầu dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi, đáp ứng tối đa các nhu cầu liên quan đến công việc như phòng họp, Wi-Fi tốc độ cao.

Cách Phục Vụ:

• Cung cấp các dịch vụ như đặt phòng trước, check-in nhanh.
• Trang bị phòng với bàn làm việc, đèn chiếu sáng phù hợp.
• Hỗ trợ các thiết bị như máy in, máy chiếu, phòng họp.
• Dịch vụ ăn uống nhanh, đặc biệt là các bữa sáng sớm.

Khách hàng du lịch gia đình

Đặc Điểm:

• Thường đi theo nhóm, gồm nhiều lứa tuổi.
• Mong muốn có một kỳ nghỉ thư giãn, tiên nghi cho tất cả thành viên.

Cách Phục Vụ:

• Cung cấp các loại phòng gia đình hoặc phòng kết nối.
• Khu vui chơi trẻ em, bể bổi trẻ em.
• Dịch vụ ăn uống đáp ứng nhiều khẩu vị, bao gồm thực đơn cho trẻ em.
• Hỗ trợ các thông tin du lịch địa phương và gói tour tham quan.

Khách hàng cao cấp (Luxury)

Đặc Điểm:

• Chú trọng đến chất lượng dịch vụ và sự đồng nhất.
• Mong muốn các dịch vụ cá nhân hoá và độc quyền.

Cách Phục Vụ:

• Châm sóc cá nhân hoá, ghi nhớ các sở thích của khách hàng.
• Dịch vụ 24/7, bao gồm quản gia, xe sang đón tiễn.
• Cung cấp các trải nghiệm đặc biệt như spa cao cấp, ăn tối đặc biệt với đầu bếp nổi tiếng.
• Chú trọng từng chi tiết nhỏ trong dịch vụ.

Khách hàng trẻ tuổi (Millennials/Gen Z)

Đặc Điểm:

• Yêu thích sự độc đáo, trải nghiệm mới lạ.
• Sử dụng công nghệ nhiều và đánh giá cao tự tính tự động trong dịch vụ.

Cách Phục Vụ:

• Xây dựng trải nghiệm có thể chia sẻ trên mạng xã hội (như thiết kế độc lạ và điểm check-in đẹp).
• Cung cấp dịch vụ kỹ thuật số như app đặt phòng, check-in tự động.
• Tập trung vào thực đơn sạch, xanh hoặc các trải nghiệm gần gũi với thiên nhiên.

Khách hàng trung niên và cao tuổi

Đặc Điểm:

• Yêu thích sự yên tĩnh, thoải mái.
• Có nhu cầu đặc biệt về chắm sóc sức khỏe.

Cách Phục Vụ:

• Cung cấp các khu vực nghỉ dưỡng yên tĩnh.
• Thực đơn phù hợp với nhu cầu dinh dưỡng.
• Hỗ trợ y tế cần thiết, bao gồm các dịch vụ khám bệnh tại chỗ.
• Tổ chức các hoạt động như yoga, thiền.

Khách hàng nhóm lớn (MICE: Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions)

Đặc Điểm:

• Đi theo nhóm lớn phục vụ cho mục đích công việc.
• Có nhu cầu địa điểm tổ chức sự kiện.

Cách Phục Vụ:

• Cung cấp phòng họp lớn, trang bị thiết bị hiện đại như máy chiếu, màn hình lớn, hệ thống âm thanh.
• Đội ngũ hỗ trợ chuyên nghiệp cho việc tổ chức sự kiện.
• Cung cấp gói dịch vụ trọn gói bao gồm ăn uống, lưu trú, vận chuyển.

Việc hiểu rõ từng nhóm khách hàng trong ngành nhà hàng khách sạn là yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Bằng cách tùy chỉnh dịch vụ phù hợp với nhu cầu và mong muốn của từng nhóm, các nhà hàng khách sạn không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn duy trì làm hài long lớp khách hàng trung thành.

Giảng viên Nguyễn Thanh Trường
Bộ môn Du lịch nhà hàng khách sạn
FPT Polytechnic Cần Thơ