Trong ngành Nhà hàng – Khách sạn, chất lượng dịch vụ không chỉ được quyết định bởi cơ sở vật chất hay quy trình vận hành, mà còn nằm ở cách nhân viên giao tiếp, xử lý tình huống và tạo trải nghiệm cho khách hàng. Qua buổi giao lưu cùng các diễn giả đến từ khách sạn 5 sao tại Cần Thơ, sinh viên FPT Polytechnic có thêm góc nhìn thực tế về nghề và những yêu cầu đối với nguồn nhân lực dịch vụ trong tương lai.
Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ thỏa mãn của khách hàng so với những gì họ kỳ vọng. Trong lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn, khái niệm này không chỉ nằm ở phòng nghỉ, món ăn hay cơ sở vật chất mà còn thể hiện qua từng điểm chạm giữa khách hàng và nhân viên. Một dịch vụ có chất lượng cần bảo đảm tính tin cậy, khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và nhất quán. Bên cạnh đó là khả năng đáp ứng, thể hiện qua tốc độ và cách nhân viên xử lý nhu cầu của khách hàng.
Sự chuyên nghiệp cũng là yếu tố quan trọng, từ kiến thức nghiệp vụ đến thái độ làm việc. Trong khi đó, sự đồng cảm giúp nhân viên hiểu hơn về nhu cầu của từng khách hàng. Tính dễ dàng và thuận tiện trong quá trình đặt phòng, sử dụng dịch vụ hay xử lý vấn đề cũng góp phần tạo nên trải nghiệm tổng thể.
Những yếu tố này cho thấy chất lượng dịch vụ không phải kết quả của một bộ phận riêng lẻ mà được hình thành từ nhiều khâu, trong đó nhân viên là người trực tiếp đưa tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng. Trong môi trường Nhà hàng – Khách sạn, nhân viên thường là người đầu tiên tiếp xúc và cũng có thể là người cuối cùng để lại ấn tượng với khách hàng. Một lời chào, cách hướng dẫn hay thái độ khi tiếp nhận phản hồi đều có thể tác động đến trải nghiệm.
Nhân viên cần có khả năng đáp ứng nhu cầu, giải quyết vấn đề và xử lý khiếu nại một cách phù hợp. Đồng thời, họ phải nắm chắc thông tin về dịch vụ, thực đơn, phòng nghỉ và các tiện ích để đưa ra tư vấn chính xác. Công việc còn gắn với việc duy trì môi trường sạch sẽ, an toàn và tạo ra trải nghiệm phù hợp với từng khách hàng. Việc ghi nhớ sở thích hoặc nhu cầu đặc biệt cũng có thể giúp dịch vụ trở nên cá nhân hóa hơn.
Trong buổi giao lưu với hai diễn giả đến từ các khách sạn 5 sao tại Cần Thơ, sinh viên có cơ hội tiếp cận những câu chuyện và kinh nghiệm trực tiếp từ môi trường làm việc thực tế.
Bạn Nguyễn Thị Như Huỳnh, lớp HM18306 chia sẻ về phần giao lưu cùng Nguyễn Thanh Sơn – Trưởng bộ phận Buồng phòng khách sạn Sheraton Cần Thơ: “Anh Sơn đã chia sẻ về những tiêu chuẩn cao cấp mà khách sạn phải đáp ứng để giữ vững danh tiếng của mình. Ông nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ không chỉ là việc cung cấp dịch vụ đúng yêu cầu mà còn là việc làm hài lòng khách hàng từ những điều nhỏ nhặt nhất. Ông đã chia sẻ những câu chuyện thực tế về việc xử lý tình huống khó khăn và cách mà đội ngũ nhân viên đã làm việc để chuyển đổi một tình huống tiêu cực thành một trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Những câu chuyện này đã làm rõ hơn về vai trò quan trọng của sự linh hoạt và sáng tạo trong công việc của nhân viên.”
Từ những chia sẻ đó, Như Huỳnh nhận thức rõ hơn rằng chất lượng dịch vụ không chỉ đến từ yếu tố vật chất mà còn phụ thuộc vào sự tận tâm và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên.
Trong khi đó, bạn Nguyễn B, lớp HM18306 chia sẻ về Thạch Thuận – Giám đốc Tiền sảnh khách sạn Charmant Suites Cần Thơ: “Anh Thuận đã khai thác tập trung vào tầm quan trọng của việc đào tạo và phát triển nhân viên. Ông nhấn mạnh rằng sự thành công của một khách sạn không thể thiếu sự đóng góp của một đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản và có động lực làm việc.”
Buổi giao lưu vì vậy không chỉ bổ sung kiến thức nghề nghiệp mà còn giúp sinh viên nhìn rõ hơn những yêu cầu của ngành Nhà hàng – Khách sạn. Từ giao tiếp, xử lý tình huống đến thái độ phục vụ, mỗi kỹ năng đều có thể trở thành một phần quan trọng trong hành trình làm nghề. Với sinh viên, việc được gặp gỡ những người đang trực tiếp làm việc trong ngành cũng là cơ hội để kết nối kiến thức trên lớp với thực tế doanh nghiệp, từ đó chủ động chuẩn bị năng lực chuyên môn và tác phong nghề nghiệp cho chặng đường phía trước.
Giảng viên Nguyễn Thanh Trường
Bộ môn Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn
FPT Polytechnic Cần Thơ
