Trong ngành nhà hàng khách sạn, chất lượng dịch vụ không chỉ bao gồm yếu tố vật chất như cơ sở vật chất, đồ ăn thức uống mà còn liên quan đến cách thức phục vụ và sự quan tâm đến từng chi tiết nhỏ. Đó cũng là một trong những điều được nói tại talkshow “Nhân viên có làm nên chất lượng dịch vụ?” tại FPT Polytechnic Cần Thơ vừa qua.
Talkshow “Nhân viên có làm nên chất lượng dịch vụ?” được tổ chức bởi bộ môn Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn FPT Polytechnic Cần Thơ, dành cho các bạn sinh viên chuyên ngành Quản trị nhà hàng – Khách sạn nhà trường với mong muốn giải mã độ liên quan giữa nhân viên và chất lượng dịch vụ. Talkshow thu hút sự quan tâm đông đảo của các bạn sinh viên.
Sự kiện có sự tham gia chia sẻ của các khách mời:
- Diễn Giả Thạch Thuận – Giám đốc Tiền sảnh khách sạn Charmant Suites Cần Thơ
- Diễn giả Nguyễn Thanh Sơn – Trưởng bộ phận Buồng phòng khách sạn Sheraton Cần Thơ
Chất lượng dịch vụ là gì?
Tại talkshow, các giảng viên cho biết, chất lượng dịch vụ là một khái niệm rộng lớn và đa chiều, được định nghĩa là mức độ thỏa mãn mà dịch vụ cung cấp cho khách hàng so với mong đợi của họ. Đây không chỉ là việc đáp ứng nhu cầu cơ bản mà còn là việc tạo ra trải nghiệm tích cực và khác biệt cho khách hàng.
Các yếu tố chính tạo nên chất lượng dịch vụ bao gồm:
- Tính tin cây: Dịch vụ phải được cung cấp một cách chính xác và nhất quán. Khách hàng cần cảm thấy rằng họ có thể dựa vào dịch vụ được cung cấp mà không gặp phải sự cố ngoài ý muốn.
- Khả năng đáp ứng: Nhân viên cần phải sẵn sàng đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Khả năng giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc duy trì chất lượng dịch vụ.
- Sự chuyên nghiệp: Đội ngũ nhân viên cần phải có kỹ năng chuyên môn và thái độ làm việc chuyên nghiệp. Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái mà còn tạo ra ấn tượng tích cực về cơ sở dịch vụ.
- Sự đồng cảm: Sự đồng cảm và thái độ tận tâm của nhân viên có thể tạo ra một trải nghiệm dịch vụ vượt trội. Khách hàng thường cảm thấy hài lòng khi nhân viên thể hiện sự quan tâm chân thành đến nhu cầu và mong đợi của họ.
- Tính dễ dàng và thuận tiện: Dịch vụ cần phải được cung cấp một cách dễ dàng và thuận tiện cho khách hàng, từ việc đặt phòng đến việc giải quyết các vấn đề phát sinh.
Diễn giả Nguyễn Thanh Sơn – Trưởng bộ phận Buồng phòng khách sạn Sheraton Cần Thơ đã chia sẻ về những tiêu chuẩn cao cấp mà khách sạn phải đáp ứng để giữ vững danh tiếng của mình. Ông nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ không chỉ là việc cung cấp dịch vụ đúng yêu cầu mà còn là việc làm hài lòng khách hàng từ những điều nhỏ nhặt nhất.
Diễn giả cũng chia sẻ những câu chuyện thực tế về việc xử lý tình huống khó khăn và cách mà đội ngũ nhân viên đã làm việc để chuyển đổi một tình huống tiêu cực thành một trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Những câu chuyện này đã làm rõ hơn về vai trò quan trọng của sự linh hoạt và sáng tạo trong công việc của nhân viên.
Nhân viên có làm nên chất lượng dịch vụ?
Trong ngành nhà hàng khách sạn, nhân viên đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra và duy trì chất lượng dịch vụ. Họ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và là đại diện cho hình ảnh của cơ sở dịch vụ.
Ấn tượng đầu tiên mà khách hàng có được khi bước vào một nhà hàng hay khách sạn thường được quyết định bởi nhân viên. Sự chào đón nhiệt tình, thái độ thân thiện và chuyên nghiệp giúp khách hàng cảm thấy được chào đón và quan tâm ngay từ giây phút đầu tiên.
Nhân viên cũng sẽ là người cung cấp dịch vụ đáp ứng cho khách hàng. Sự nhanh nhạy trong việc nhận diện và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng giúp cải thiện trải nghiệm dịch vụ và giữ cho khách hàng hài lòng.
Đề cập tới trường hợp xảy ra sự cố hoặc vấn đề, các giảng viên cho biết nhân viên cần phải có khả năng giải quyết một cách hiệu quả và nhanh chóng. Khả năng xử lý tình huống và giải quyết khiếu nại là yếu tố quan trọng trong việc duy trì chất lượng dịch vụ.
Theo diễn giả Thạch Thuận – Giám đốc Tiền sảnh khách sạn Charmant Suites Cần Thơ, sự thành công của một khách sạn không thể thiếu sự đóng góp của một đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản và có động lực làm việc. Ông chia sẻ các phương pháp đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên để họ có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Đồng thời, ông cũng bàn về sự quan trọng của việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực và hỗ trợ để nhân viên có thể phát huy hết khả năng của mình.
Nhân viên nhà hàng – khách sạn cũng thường đóng vai trò là người cung cấp thông tin và lời khuyên cho khách hàng. Họ cần phải có kiến thức vững về dịch vụ, thực đơn hoặc các hoạt động của cơ sở để hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.
Vai trò đảm bảo cơ sở vật chất luôn được giữ gìn sạch sẽ và an toàn cũng là điều bắt buộc với nhân viên. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến sự thoải mái của khách hàng mà còn liên quan đến sức khỏe và sự hài lòng của họ.
Việc tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng là một phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên có thể ghi nhớ sở thích và nhu cầu đặc biệt của khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt nhất, từ đó làm tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Được trau dồi những kiến thức thực tế, các bạn sinh viên đều cảm thấy rất hào hứng. “Khi gặp gỡ và lắng nghe hai diễn giả này, mình cảm nhận rõ ràng rằng chất lượng dịch vụ không chỉ đến từ các yếu tố vật chất mà còn từ sự tận tâm và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên. Những chia sẻ này đã giúp mình nhận thức sâu sắc hơn về những thách thức và cơ hội trong ngành nhà hàng khách sạn, và cảm thấy hào hứng hơn với nghề nghiệp tương lai mà bản thân đang theo đuổi”, một bạn sinh viên chia sẻ.
Cũng theo một bạn trẻ khác, buổi giao lưu không chỉ cung cấp cho các bạn những kiến thức quý báu về ngành nghề mà còn truyền cảm hứng để tôi phấn đấu hơn trong việc trở thành một phần của ngành dịch vụ. Việc hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của nhân viên trong việc duy trì chất lượng dịch vụ đã giúp các bạn nhận thức rõ hơn về tầm quan trọng của sự chuyên nghiệp và thái độ làm việc trong việc tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng và duy trì danh tiếng của một nhà hàng hay khách sạn. Nhân viên đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra và duy trì chất lượng dịch vụ qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, giải quyết vấn đề và tạo ra trải nghiệm tích cực. Những buổi giao lưu và chia sẻ từ các chuyên gia trong ngành đã giúp các bạn hiểu rõ hơn về những thách thức và cơ hội trong nghề nghiệp, đồng thời khuyến khích các bạn phấn đấu để trở thành một nhân viên chất lượng và góp phần vào sự thành công của ngành dịch vụ.
Giảng viên Nguyễn Thanh Trường
Bộ môn Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn
FPT Polytechnic Cần Thơ
