Trong xu thế hội nhập phát triển, các chuyên gia kinh tế và các nhà hoạch định chiến lược đang ngày càng chú ý nhiều hơn tới sự đóng góp của ngành dịch vụ với sự phát triển kinh tế. Để dịch vụ phát triển xứng tầm với vai trò và tiềm năng, các doanh nghiệp cũng cần thiết lập hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ. Bắt kịp xu hướng, trường Cao đẳng FPT Polytechnic đưa môn “Quản trị chất lượng dịch vụ” vào chương trình học với mục tiêu giúp sinh viên khối ngành Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn mở rộng cơ hội tương lai.
“Quản trị chất lượng dịch vụ” là môn học quan trọng và có nhiều kiến thức thực tế gây sự hứng thú và hình thành tư duy quản lý với các bạn sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn – Nhà hàng.
Trong môn học này, sinh viên sẽ được tìm hiểu về bối cảnh dịch vụ, vì sao bối cảnh dịch vụ quan trọng và các yếu tố nào tạo nên bối cảnh dịch vụ. Từ đó, sinh viên thực hiện bài tập dựa trên việc đóng vai trò là nhà quản lý phân tích bối cảnh dịch vụ tại khách sạn,nhà hàng mà mình tìm hiểu, sau đó đưa ra các phương án thiết lập lại bối cảnh dịch vụ nhằm lôi cuốn khách hàng cùng nhau tạo giá trị.
Bên cạnh đó, việc phân tích vai trò các nhóm nhân viên tuyến đầu, tuyến hỗ trợ và tuyến quản lý tốt cũng giúp sinh viên thiết lập được các tiêu chí tuyển chọn nhân viên, xây dựng được quy trình tuyển dụng và sinh viên có khả năng tham gia vào các cuộc phỏng vấn giả định với thông báo tuyển dụng mà giảng viên đưa ra.
Cùng với đó, môn học cũng giúp sinh viên thiết lập được hệ thống cung cấp dịch vụ và xây dựng được kế hoạch hệ thống cung cấp dịch vụ dựa trên tình huống: “Bạn được giao tổ chức lễ hội sắc màu của trường cao đẳng FPT Polytechnic, hãy sử dụng kỹ thuật PERT/CPM để lập kế hoạch tổ chức lễ hội này cho trường?”. Sinh viên sôi nổi thảo luận giữa các nhóm để tạo ra một bản kế hoạch tối ưu nhất và các nhóm bảo vệ kế hoạch của mình dưới sự phản biện đầy sát sao của giảng viên và cả lớp.
Việc hiểu bản chất của sản phẩm dịch vụ không thể tạo ra sẵn, lưu kho để bán như sản phẩm hữu hình mà sản phẩm dịch vụ được tạo ra khi khách hàng có nhu cầu sử dụng nên vấn đề chờ đợi của khách hàng cũng cần phải được tính toán và hoạch định. Điều này giúp sinh viên tìm ra chìa khoá để quản lý sự chờ đợi của khách hàng.
Cuối cùng, sinh viên sẽ được tìm hiểu về cái giá của sự thất bại dịch vụ, phân tích các phản ứng của khách hàng khi đối diện với sự thất bại dịch vụ, phản ứng nào là nghiêm trọng nhất. Để từ đó, tìm ra phương pháp phục hồi dịch vụ sau thất bại.
Qua 17 buổi học, các bạn sinh viên đánh giá đây là môn học có những kiến thức hàn lâm nhưng cũng rất thực tế và hữu ích trong việc mang lại nhận thức tổng thể về dịch vụ cho sinh viên. Bên cạnh đó, còn giúp sinh viên có thêm kiến thức, kỹ thuật phân tích, xây dựng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ và hình thành tư duy người quản lý trong sinh viên.
Bộ môn Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn
FPT Polytechnic Hà Nội
