Một Dự án tốt nghiệp có thể kết thúc sau buổi bảo vệ. Nhưng cũng có những đề tài, càng làm lại càng xuất hiện thêm câu hỏi. Với nhóm Doanh Thị Thùy Ánh, Nguyễn Như Quỳnh, Thái Phi Long và Nguyễn Xuân Việt, đề tài về chất lượng dịch vụ buồng phòng tại Hotel Indigo Saigon là trường hợp như vậy.
Từ dữ liệu thu thập trong quá trình thực hiện DATN, nhóm không chỉ hoàn thiện một báo cáo để đáp ứng yêu cầu tốt nghiệp. Những quan sát về Housekeeping, phản hồi của khách lưu trú và các tình huống xảy ra trong quá trình phục vụ tiếp tục trở thành chất liệu để nhóm phát triển thành nhiều hướng nghiên cứu nhỏ hơn, mỗi hướng trả lời một câu hỏi cụ thể của nghề khách sạn.
Trong DATN, nhóm sử dụng khảo sát 122 khách lưu trú với 17 biến quan sát thuộc 5 thành phần SERVPERF, đồng thời kết hợp quan sát quy trình làm phòng, kiểm tra phòng và sự phối hợp giữa Housekeeping, Front Office, Engineering. Kết quả không chỉ cho nhóm một bộ số liệu để phân tích mà còn gợi ra nhiều câu hỏi về tốc độ phản hồi, mức độ cá nhân hóa, giao tiếp với khách và những yếu tố con người phía sau một trải nghiệm lưu trú.
Thay vì cố gói toàn bộ vấn đề vào một bài viết duy nhất, nhóm tiếp tục chia đề tài thành những lát cắt cụ thể hơn. Một hướng đặt câu hỏi về giao tiếp nghề nghiệp và trải nghiệm lưu trú; hướng khác đi vào lao động cảm xúc của nhân viên buồng phòng. Từ đó, những vấn đề như khả năng kiểm soát cảm xúc, cách nhân viên tương tác với khách hay vai trò của giao tiếp được xem xét như những chủ đề nghiên cứu độc lập.
Bốn công trình theo các hướng này đã xuất hiện trên Tạp chí Tâm lý – Giáo dục trong năm 2026, gồm các nghiên cứu về ảnh hưởng của giao tiếp nghề nghiệp đến trải nghiệm lưu trú, mô hình các yếu tố giao tiếp nghề nghiệp, lao động cảm xúc đối với chất lượng phục vụ và mô hình về năng lực kiểm soát cảm xúc của nhân viên buồng phòng.
Điểm thú vị ở đây không nằm ở việc “chia nhỏ” một DATN để có thêm bài viết. Ngược lại, mỗi nghiên cứu buộc nhóm phải quay lại vấn đề ban đầu và đặt câu hỏi hẹp hơn: nếu chất lượng dịch vụ là kết quả cuối cùng, vậy giao tiếp góp phần vào trải nghiệm như thế nào? Nếu nghề dịch vụ yêu cầu nhân viên luôn duy trì thái độ phù hợp, việc điều chỉnh cảm xúc trong quá trình làm việc có đáng được xem như một năng lực nghề nghiệp riêng?
Những câu hỏi như vậy giúp DATN chuyển từ một bài đánh giá thực trạng thành nền tảng cho một chuỗi vấn đề nghiên cứu có liên hệ với nhau.
Nếu bốn bài trên Tạp chí Tâm lý – Giáo dục đi sâu vào từng yếu tố, thì công trình được phát triển cho ESET2026 lại đưa nhóm quay trở về câu hỏi lớn hơn: làm sao nhìn chất lượng buồng phòng như một chuỗi trải nghiệm thống nhất?
Công trình mang tên “Khung quản trị chất lượng dịch vụ buồng phòng theo điểm chạm cho khách sạn phong cách sống: Định hướng ứng dụng tại Hotel Indigo Saigon The City” tiếp cận phòng nghỉ không đơn giản bằng tiêu chí “đã dọn sạch hay chưa”. Các điểm chạm được mở rộng sang vệ sinh, mùi hương, đồ vải, tiện nghi, quyền riêng tư, giao tiếp của nhân viên, tình trạng kỹ thuật và khả năng phản hồi khi khách có yêu cầu.
Có thể xem đây là bước phát triển khá tự nhiên của hành trình nghiên cứu: từ một DATN đánh giá chất lượng, nhóm tách ra các vấn đề về giao tiếp và cảm xúc; sau đó lại kết nối các yếu tố ấy trong một khung quản trị rộng hơn.
Từ phòng bảo vệ DATN đến không gian hội nghị khoa học
Nếu bức ảnh trong ngày bảo vệ ghi lại thời điểm nhóm hoàn thành một cột mốc của chương trình học, thì hình ảnh tại ESET2026 lại kể một câu chuyện khác. Ở đó, đề tài không còn được trình bày trong phạm vi một lớp học hay một hội đồng tốt nghiệp, mà xuất hiện dưới hình thức poster và bài nghiên cứu toàn văn trong một hội nghị khoa học.
Với sinh viên Quản trị Khách sạn, nghiên cứu khoa học có thể bắt đầu từ những câu hỏi rất gần với nghề. Quan trọng hơn, một bộ dữ liệu cũng không nhất thiết chỉ phục vụ cho một lần nộp báo cáo. Khi biết tiếp tục đặt câu hỏi, cùng một vấn đề thực tế có thể mở ra nhiều hướng tiếp cận khác nhau.
Với nhóm Hotel Indigo Saigon, hành trình ấy được nhìn thấy khá rõ: một DATN, bốn bài trên Tạp chí Tâm lý – Giáo dục và một công trình tại ESET2026. Năm sản phẩm không phải năm câu chuyện rời nhau, mà là năm cách nhóm tiếp tục đào sâu một câu hỏi ban đầu về chất lượng trải nghiệm trong dịch vụ lưu trú.
Giảng viên Lê Lâm Huỳnh Thông
Bộ môn Du lịch nhà hàng khách sạn
FPT Polytechnic TP HCM
