Từ những vấn đề phát sinh trong quá trình học tập, thực tập và làm việc tại doanh nghiệp, 4 nhóm sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, FPT Polytechnic TP.HCM đã phát triển Dự án tốt nghiệp thành 12 sản phẩm nghiên cứu, gồm 8 bài đăng trên Tạp chí Tâm lý Giáo dục và 4 bài báo cáo tại Hội nghị ESET2026. Đây là bước tiến cho thấy DATN không chỉ dừng lại ở yêu cầu hoàn thành chương trình, mà còn có thể trở thành điểm khởi đầu cho hoạt động nghiên cứu gắn với thực tiễn nghề nghiệp.
Khi DATN bắt đầu từ những câu hỏi rất gần với công việc
Một căn phòng đã được làm sạch, nhưng như vậy đã đủ để khách có trải nghiệm tốt? Nhân viên thực hiện đúng quy trình, nhưng cách giao tiếp, phản hồi yêu cầu hay kiểm soát cảm xúc có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hay không? Một nhà hàng có món ăn tốt, không gian đẹp, nhưng trải nghiệm của khách sẽ thay đổi thế nào nếu họ phải chờ quá lâu để được hỗ trợ trong giờ cao điểm? Hay phía sau một hội nghị diễn ra trơn tru, bộ phận Sales phải xử lý bao nhiêu lần thay đổi báo giá, hợp đồng, số lượng khách và yêu cầu dịch vụ?
Những câu hỏi tưởng như rất nhỏ này lại xuất hiện thường xuyên trong môi trường khách sạn. Với 4 nhóm sinh viên Quản trị Khách sạn FPT Polytechnic TP.HCM, đó cũng chính là điểm bắt đầu của các Dự án tốt nghiệp. Tại Hotel Indigo Saigon, nhóm gồm Doanh Thị Thùy Ánh, Nguyễn Như Quỳnh, Thái Phi Long và Nguyễn Xuân Việt lựa chọn chất lượng dịch vụ buồng phòng làm chủ đề nghiên cứu.
Thay vì chỉ nhìn vào kết quả cuối cùng là một căn phòng đã được hoàn thiện, nhóm đi sâu hơn vào những yếu tố thường khó thể hiện bằng một checklist nghiệp vụ: nhân viên giao tiếp với khách ra sao, xử lý cảm xúc như thế nào trong quá trình phục vụ và những tương tác giữa nhân viên với khách có thể tác động thế nào đến trải nghiệm lưu trú.
Tại A25 Hotel – Chi nhánh Lê Thị Hồng Gấm, Phạm Thiên Phước, Cao Phi Kiệt, Lữ Quốc Huy và Trần Quốc An cũng lựa chọn dịch vụ buồng phòng làm bài toán trung tâm, nhưng tiếp cận vấn đề từ hoạt động vận hành thực tế.
Trong quá trình thực tập, nhóm nhận ra rằng tiêu chuẩn “phòng sạch” mới chỉ là một phần của trải nghiệm. Khách còn quan tâm đến tốc độ xử lý yêu cầu, tình trạng trang thiết bị trong phòng, sự phối hợp giữa buồng phòng – lễ tân – kỹ thuật và cách nhân viên phản hồi khi có vấn đề phát sinh. Từ đó, chất lượng dịch vụ được nhìn rộng hơn: không nằm ở một bộ phận riêng lẻ, mà phụ thuộc vào cách nhiều vị trí cùng phối hợp để xử lý nhu cầu của khách.
Với nhóm thực hiện đề tài tại Victory Saigon, gồm Nguyễn Thị Minh Vân, Hồ Hoàng Trung Hiếu, Lê Gia Kiệt và Trần Thị Kim Thoại, vấn đề được tìm thấy tại Nhà hàng Hồng Hà. Nhóm trực tiếp khảo sát khách hàng, quan sát quá trình phục vụ và ghi nhận những thời điểm hoạt động dễ xuất hiện “điểm nghẽn”, đặc biệt khi lượng khách tăng. Trong 120 phiếu khảo sát thu về, 114 phản hồi hợp lệ được đưa vào phân tích.
Những con số này giúp nhóm nhìn rõ hơn đâu là điểm khách đang hài lòng và đâu là những khâu cần được ưu tiên cải thiện. Có những vấn đề tưởng chừng rất nhỏ trong vận hành, như thời gian chờ bổ sung món ăn, dụng cụ hay hỗ trợ tại bàn, nhưng lại có thể ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách về toàn bộ bữa ăn.
Trong khi ba nhóm trên tập trung nhiều vào những gì khách hàng trực tiếp nhìn thấy và trải nghiệm, nhóm tại Holiday Inn & Suites Saigon Airport lại đi vào một phần công việc gần như nằm hoàn toàn phía sau hậu trường. Lê Khánh Hùng, Nguyễn Thị Ngọc Huệ, Lâm Vương Tú Anh và Dương Kiều Trang nghiên cứu quy trình quản lý hồ sơ của bộ phận Sales đối với nhóm khách hội nghị – sự kiện.
Một chương trình có thể trải qua nhiều lần điều chỉnh trước khi chính thức diễn ra: số lượng khách thay đổi, dịch vụ bổ sung, chi phí cập nhật, thời gian điều chỉnh hoặc yêu cầu vận hành phát sinh. Mỗi lần thay đổi đồng nghĩa với việc thông tin giữa các bộ phận cũng cần được cập nhật chính xác.
Từ thực tế đó, nhóm đặt ra một câu hỏi cụ thể: làm thế nào để kiểm soát thông tin và phiên bản hồ sơ rõ ràng hơn, hạn chế nguy cơ sử dụng nhầm tài liệu và giúp các bộ phận phối hợp thuận lợi hơn trong quá trình tổ chức sự kiện? Bốn đề tài đi theo bốn hướng khác nhau. Nhưng điểm chung nằm ở cách sinh viên tìm ra vấn đề: không phải từ một tình huống giả định trong giáo trình, mà từ những gì các bạn trực tiếp quan sát trong môi trường nghề nghiệp.
Phần khó của một Dự án tốt nghiệp không nằm ở việc sử dụng thật nhiều thuật ngữ chuyên ngành hay xây dựng một báo cáo thật dày. Để đi từ một vấn đề quan sát được đến một đề xuất có cơ sở, sinh viên phải thực hiện nhiều công việc phía sau: tiếp cận hoạt động thực tế tại doanh nghiệp, khảo sát khách hàng, xây dựng bảng hỏi, tổng hợp dữ liệu, trao đổi trong nhóm và đối chiếu giữa những gì khách hàng cảm nhận với những gì đang diễn ra trong quá trình vận hành.
Mỗi đề tài lại đặt sinh viên vào một kiểu công việc khác nhau. Có nhóm phải theo dõi quá trình làm phòng, kiểm tra và bàn giao phòng để hiểu một trải nghiệm lưu trú được tạo thành từ những bước nào. Có nhóm dành thời gian quan sát những tình huống xảy ra trong giờ cao điểm của nhà hàng, khi một yêu cầu nhỏ của khách có thể bị chậm chỉ vì nhân viên đang phải xử lý nhiều bàn cùng lúc. Cũng có nhóm phải lần theo cả chuỗi hồ sơ của một chương trình hội nghị – sự kiện, từ báo giá, hợp đồng, thanh toán đến các tài liệu liên quan sau khi chương trình kết thúc, để xác định những vị trí dễ phát sinh sai lệch thông tin.
Chính quá trình đó khiến DATN trở thành một bài tập sát với công việc sau khi ra trường. Sinh viên phải dùng kiến thức nghiệp vụ để nhìn ra vấn đề, đồng thời biết đặt câu hỏi, đọc dữ liệu, trao đổi với người khác và cân nhắc xem giải pháp đề xuất có thực sự áp dụng được trong điều kiện vận hành của doanh nghiệp hay không.
Nếu DATN là nơi sinh viên giải quyết một bài toán cụ thể, việc phát triển các đề tài thành sản phẩm nghiên cứu lại đặt ra yêu cầu ở một cấp độ khác. Từ 4 Dự án tốt nghiệp, các nhóm tiếp tục phát triển thành 12 sản phẩm nghiên cứu, gồm 8 bài đăng trên Tạp chí Tâm lý Giáo dục và 4 bài báo cáo tại Hội nghị ESET2026. Quá trình này đòi hỏi sinh viên không chỉ hiểu vấn đề mình nghiên cứu mà còn phải tổ chức lại dữ liệu, hoàn thiện lập luận và trình bày kết quả theo yêu cầu của một sản phẩm nghiên cứu khoa học.
Điểm đáng chú ý là các sản phẩm nghiên cứu không tách rời thực tế nghề nghiệp. Những vấn đề về chất lượng dịch vụ buồng phòng, trải nghiệm tại nhà hàng hay quản lý hồ sơ Sales – hội nghị, sự kiện đều bắt đầu từ những tình huống mà sinh viên có cơ hội quan sát và trải nghiệm trong môi trường doanh nghiệp.
Qua đó, hành trình của một Dự án tốt nghiệp được mở rộng: từ việc hoàn thành một yêu cầu học tập đến thử sức với nghiên cứu, từ quan sát thực tế đến phân tích dữ liệu và từ một bài toán nghề nghiệp đến một sản phẩm có giá trị tham khảo.
Với sinh viên Quản trị Khách sạn, đây cũng là một cách tiếp cận rõ hơn với tinh thần “Thực học – Thực nghiệp”: kiến thức trên lớp được đưa vào môi trường thực tế, vấn đề từ doanh nghiệp trở thành chất liệu học tập, còn kết quả của quá trình đó tiếp tục được phát triển thành những sản phẩm nghiên cứu có thể chia sẻ rộng hơn.
Giảng viên Lê Lâm Huỳnh Thông
Bộ môn Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn
FPT Polytechnic HCM
