Trong thời đại mà mọi giao dịch đều diễn ra trên môi trường số, việc hiểu rõ hành vi khách hàng trở thành kỹ năng bắt buộc của bất kỳ marketer nào. Các bạn sinh viên chuyên ngành Digital Marketing tại FPT Polytechnic TP HCM đã có một buổi học tương tác thú vị với môn Hành vi khách hàng dưới sự dẫn dắt của cô Lê Kim Hòa.
Không phải buổi học truyền thống với slide và ghi chép một chiều, giảng viên Lê Kim Hòa giúp sinh viên hiểu về hành trình khách hàng bằng công cụ Customer Journey Map. Ngay từ phút đầu, lớp học đã sôi động khi các bạn tự do chọn sản phẩm/doanh nghiệp mà mình quan tâm nhất như Shopee, TikTok Shop, một shop decor Gen Z, ứng dụng đặt đồ ăn, thương hiệu thời trang local brand…
Mỗi nhóm chỉ có 30 phút để cùng nhau thảo luận, vẽ, dán sticker và hoàn thiện một tấm bản đồ hành trình khách hàng khổ lớn. Sự tương tác liên tục giữa các sinh viên giúp người học thực sự đặt mình vào vị trí khách hàng, cảm nhận từng cung bậc cảm xúc khi mua hàng trên môi trường số.
Cô Lê Kim Hòa liên tục di chuyển giữa các nhóm, đặt câu hỏi: “Nếu khách hàng 18-24 tuổi thấy quảng cáo Reels lúc 2 giờ sáng, họ sẽ hành động thế nào?”, “Tại sao nhóm lại chọn mô hình 5A thay vì AIDA?”, “Pain point thực sự của khách khi website load chậm 3 giây là gì?”… Những câu hỏi mở buộc các bạn phải suy nghĩ sâu hơn, bảo vệ quan điểm và điều chỉnh ngay lập tức.
Khi đến phần trình bày, cả lớp như biến thành một team marketer thực thu. Nhóm nào cũng tự tin phân tích từng giai đoạn, giải thích vì sao khách hàng lại “drop” ở bước thanh toán, tại sao một comment tiêu cực trên TikTok có thể phá hủy toàn bộ hành trình, và làm thế nào để biến “nỗi đau” thành cơ hội chỉ bằng một nút “Add to Cart” được đặt đúng chỗ.
Đặc biệt, việc mỗi nhóm phải giải thích lý do chọn mô hình CJM (AIDA, 5A, McKinsey Loop hay tự sáng tạo) và chứng minh mô hình đó có thực sự phù hợp với hành vi khách hàng hiện đại hay không đã đẩy mức độ tương tác lên cao nhất. Có nhóm còn dùng cả emoji buồn, giận, vui để minh họa đường cong cảm xúc. Cách nàu vừa trực quan, vừa khiến cả lớp cười nghiêng ngả nhưng vẫn đảm bảo hiểu bài.
Cô Lê Kim Hòa chia sẻ sau buổi học: “Trong môi trường digital, khách hàng chỉ cần 0,05 giây để quyết định rời bỏ một website và không bao giờ quay lại. Vì vậy, marketer phải hiểu họ nghĩ gì, cảm thấy gì ở từng điểm chạm nhỏ nhất. Buổi học hôm nay không dạy lý thuyết suông, mà để các em tự trải nghiệm, tự vẽ, tự bảo vệ ý tưởng và tự nhận ra insight. Đó mới là cách học hiệu quả nhất”.
Chỉ trong một buổi học, hơn 30 sinh viên Digital Marketing FPT Polytechnic TP HCM đã nắm chắc cách phân tích hành vi khách hàng trên môi trường số. Tiết học không chỉ giúp các bạn học về công cụ Customer Journey Map, mà còn rèn luyện tư duy đồng cảm – thứ mà không sách vở nào dạy được trọn vẹn.
Giảng viên Nguyễn Thanh Phương
Bộ môn Thương mại điện tử
FPT Polytechnic TP HCM
