Một căn phòng sạch là yêu cầu cơ bản của khách sạn. Nhưng để căn phòng thực sự sẵn sàng khi khách nhận phòng, phía sau đó còn có tốc độ xử lý yêu cầu, kiểm tra thiết bị, phối hợp giữa các bộ phận và cả cách nhân viên giao tiếp khi có vấn đề phát sinh.
Chính từ những chi tiết tưởng như rất nhỏ trong vận hành ấy, nhóm Phạm Thiên Phước, Cao Phi Kiệt, Lữ Quốc Huy, Trần Quốc An đến từ FPT Polytechnic TP HCM bắt đầu Dự án tốt nghiệp về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại A25 Hotel – Chi nhánh Lê Thị Hồng Gấm. Hồ sơ DATN cho thấy nhóm trực tiếp xây dựng khảo sát, xử lý số liệu, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp cho trường hợp khách sạn này.
Nhưng sau khi bài toán chất lượng buồng phòng được đặt ra, nhóm nhận thấy một câu hỏi chung có thể được nhìn từ nhiều phía. Có vấn đề thuộc về quy trình; có vấn đề liên quan đến giao tiếp; và cũng có những tình huống mà khả năng quản trị cảm xúc của nhân viên quyết định cách trải nghiệm của khách được xử lý.
Từ DATN gốc, nhóm phát triển một nhánh tập trung vào kỹ năng giao tiếp nghề nghiệp. Hai công trình lần lượt xem xét ảnh hưởng của giao tiếp đến chất lượng dịch vụ buồng phòng và đề xuất mô hình nghiên cứu về vai trò của kỹ năng giao tiếp trong bối cảnh A25 Hotel – Chi nhánh Lê Thị Hồng Gấm.
Nhánh thứ hai chuyển sang kỹ năng quản trị cảm xúc. Một bài đề xuất mô hình đánh giá ảnh hưởng của quản trị cảm xúc đến chất lượng dịch vụ buồng phòng tại chuỗi A25; bài còn lại bàn sâu hơn về vai trò của kỹ năng này trong việc nâng cao chất lượng phục vụ. Cả bốn công trình được ghi nhận trong các số năm 2026 của Tạp chí Tâm lý – Giáo dục.
Cách phát triển này làm cho câu chuyện chất lượng dịch vụ bớt “cơ học”. Một căn phòng có thể được chuẩn bị đúng checklist, nhưng nhân viên vẫn cần giao tiếp khi khách yêu cầu bổ sung vật dụng, phản hồi khi có thiết bị gặp sự cố hoặc xử lý những tình huống khách không hài lòng. Chính ở những thời điểm đó, kỹ năng chuyên môn và kỹ năng con người gặp nhau.
Ở công trình dành cho ESET2026, nhóm trở lại với bài toán chất lượng buồng phòng ở quy mô tổng thể qua nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn đô thị: Trường hợp A25 Premium Hotel – 55 Lê Thị Hồng Gấm, TP. Hồ Chí Minh”.
Kết quả được trình bày trong kỷ yếu cho thấy nhóm quy trình quản lý có điểm trung bình thấp nhất, 3,35/5, với các vấn đề tập trung ở xử lý sự cố, phản hồi yêu cầu phát sinh và kiểm tra phòng trước khi bàn giao. Từ đó, nghiên cứu đề xuất những phương án khá cụ thể như checklist rút gọn, kiểm tra ba phút cuối, sổ ghi nhận lỗi thiết bị, phản hồi nhanh qua mã QR và các buổi đào tạo ngắn dựa trên lỗi thực tế.
Điểm đáng chú ý là giải pháp không dừng ở những cụm từ chung như “nâng cao chất lượng” hay “tăng cường đào tạo”. Mỗi đề xuất đều cố gắng quay lại đúng vị trí có thể xảy ra sai lệch trong một ca làm việc thực tế.
Một DATN, nhưng không chỉ có một cách đặt câu hỏi. Điểm nối giữa năm sản phẩm của nhóm A25 nằm ở một câu hỏi xuyên suốt: điều gì khiến chất lượng buồng phòng ổn định hoặc thiếu ổn định trong trải nghiệm thực tế của khách?
Có lúc câu trả lời được tìm ở quy trình. Có lúc trọng tâm chuyển sang giao tiếp. Có nghiên cứu lại nhìn vào khả năng quản trị cảm xúc của người phục vụ. Khi đặt cạnh nhau, năm sản phẩm cho thấy sinh viên đã học cách không xem DATN như một bản báo cáo “đóng” sau ngày bảo vệ, mà như một nguồn dữ liệu và vấn đề có thể tiếp tục khai thác.
Từ ngày bảo vệ tại FPT Polytechnic TP.HCM đến hình ảnh đứng cạnh poster tại hội nghị khoa học, hành trình của nhóm đã có thêm một chặng mới. Và có lẽ giá trị lớn nhất không nằm ở con số 5 công trình, mà ở việc các bạn bắt đầu biết nhìn một vấn đề nghề nghiệp dưới nhiều lớp khác nhau trước khi tìm giải pháp.
Giảng viên Lê Lâm Huỳnh Thông
Bộ môn Du lịch nhà hàng khách sạn
FPT Polytechnic TP HCM
