Không chỉ trình bày đồ án trước Hội đồng, 4 nhóm sinh viên Quản trị Khách sạn – FPT Polytechnic TP.HCM còn mang đến ngày bảo vệ những sản phẩm nghiên cứu được phát triển từ chính các vấn đề thực tế trong quá trình học tập và trải nghiệm tại doanh nghiệp. Từ 4 Dự án tốt nghiệp, các nhóm đã phát triển thành 12 sản phẩm khoa học xuất hiện trên các tạp chí, ấn phẩm chuyên ngành và kỷ yếu hội thảo.
Trong ngày bảo vệ Dự án tốt nghiệp của sinh viên Quản trị Khách sạn – FPT Polytechnic TP.HCM, một khu vực trưng bày tạo cảm giác như một buổi giới thiệu sách. Trên bàn là các ấn phẩm được sắp xếp ngay ngắn, gồm những số tạp chí, kỷ yếu hội nghị và các bài nghiên cứu đã được in. Đáng chú ý, tên tác giả trên những sản phẩm này chính là các sinh viên đang có mặt tại ngày bảo vệ.
Khu vực trưng bày tập hợp kết quả nghiên cứu được phát triển từ 4 Dự án tốt nghiệp thực hiện tại Hotel Indigo Saigon, A25 Hotel, Victory Saigon và Holiday Inn & Suites Saigon Airport. Từ quá trình thực hiện DATN, các nhóm đã phát triển thành 12 sản phẩm nghiên cứu, xuất hiện tại Tạp chí Tâm lý – Giáo dục, Tạp chí Kinh tế – Tài chính, ấn phẩm tiếng Anh Vietnam Economic & Financial Review (VEFR) và Kỷ yếu Hội thảo Khoa học Quốc gia ESET2026.
Với các nhóm sinh viên, ngày bảo vệ vì thế không chỉ là thời điểm trình bày và trả lời câu hỏi trước Hội đồng. Đây còn là dịp để các bạn đứng cạnh những sản phẩm nghiên cứu mang tên mình và nhìn lại hành trình một đề tài đã được phát triển xa hơn phạm vi của một bản báo cáo tốt nghiệp.
Hotel Indigo Saigon: Từ chất lượng buồng phòng đến trải nghiệm khách lưu trú
Với Doanh Thị Thùy Ánh, Nguyễn Như Quỳnh, Thái Phi Long và Nguyễn Xuân Việt, câu chuyện nghiên cứu tại Hotel Indigo Saigon bắt đầu từ chất lượng dịch vụ buồng phòng, sau đó mở rộng sang những yếu tố gắn với trải nghiệm của khách trong thời gian lưu trú. Thay vì chỉ quan sát kết quả cuối cùng là một căn phòng đã được hoàn thiện, nhóm đi sâu vào cách nhân viên giao tiếp, phản hồi khách hàng và xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ.
Từ nền tảng đó, nhóm tiếp tục phát triển các hướng nghiên cứu về giao tiếp nghề nghiệp của nhân viên, mối liên hệ giữa giao tiếp với trải nghiệm của khách và cách những yếu tố này có thể được hệ thống hóa thành mô hình nghiên cứu. Một hướng khác tập trung vào lao động cảm xúc – phần công việc ít được nhìn thấy hơn trong nghề dịch vụ. Khi tiếp xúc với khách, nhân viên không chỉ thực hiện nghiệp vụ mà còn phải kiểm soát cách biểu đạt cảm xúc, duy trì thái độ phục vụ và phản ứng phù hợp trước những tình huống khác nhau.
Các hướng nghiên cứu sau đó được nối lại trong một công trình rộng hơn về quản trị chất lượng dịch vụ buồng phòng theo các điểm chạm của khách hàng, định hướng ứng dụng cho mô hình khách sạn phong cách sống như Hotel Indigo Saigon The City.
Nhìn vào các sản phẩm được đặt cạnh nhau, có thể thấy một đề tài ban đầu đã được phát triển thành nhiều câu hỏi nghiên cứu, từ giao tiếp, cảm xúc của nhân viên đến trải nghiệm khách hàng và quản trị các điểm chạm trong dịch vụ.
A25 Hotel: Khi chất lượng buồng phòng không chỉ nằm ở một căn phòng sạch
Với Phạm Thiên Phước, Cao Phi Kiệt, Lữ Quốc Huy và Trần Quốc An, điểm xuất phát của nhóm là chất lượng dịch vụ buồng phòng tại A25 Hotel – Chi nhánh Lê Thị Hồng Gấm. Trong quá trình tìm hiểu thực tế, nhóm nhận thấy chất lượng phòng không thể chỉ được đánh giá qua vệ sinh hay tình trạng trang thiết bị. Cách nhân viên giao tiếp với khách, tốc độ xử lý yêu cầu và khả năng giữ bình tĩnh khi có tình huống phát sinh cũng trực tiếp tạo nên trải nghiệm lưu trú.
Từ bài toán chung đó, nhóm mở rộng thành nhiều hướng nghiên cứu. Một nhánh tập trung vào kỹ năng giao tiếp nghề nghiệp và vai trò của giao tiếp đối với chất lượng dịch vụ buồng phòng. Nhánh khác đi sâu vào quản trị cảm xúc của nhân viên – vấn đề đáng chú ý trong môi trường khách sạn khi người phục vụ thường xuyên phải xử lý những yêu cầu gấp, phàn nàn hoặc những tình huống không nằm sẵn trong quy trình.
Cụm nghiên cứu của nhóm còn được bổ sung bằng công trình đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn đô thị, thực hiện với trường hợp A25 Premium Hotel tại 55 Lê Thị Hồng Gấm, TP.HCM và được đưa vào Kỷ yếu ESET2026. Từ một câu hỏi rộng về chất lượng buồng phòng, nhóm từng bước tiếp cận những vấn đề cụ thể hơn về giao tiếp, cảm xúc và vai trò của yếu tố con người trong chất lượng phục vụ.
Victory Saigon: Từ phản hồi của khách hàng đến khung cải tiến dịch vụ
Với Nguyễn Thị Minh Vân, Hồ Hoàng Trung Hiếu, Lê Gia Kiệt và Trần Thị Kim Thoại, nghiên cứu được thực hiện tại Nhà hàng Hồng Hà – Khách sạn Victory Sài Gòn. Thông qua khảo sát khách hàng và quan sát hoạt động phục vụ, nhóm không dừng ở việc xác định đâu là điểm khách hài lòng hay những hạn chế trong vận hành. Vấn đề được đặt ra là làm thế nào để những phản hồi thu được có thể trở thành căn cứ cho một hướng cải tiến cụ thể.
Kết quả được phát triển thành công trình “Đề xuất khung cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống dựa trên SERVQUAL: Nghiên cứu trường hợp tại Nhà hàng Hồng Hà – Khách sạn Victory Sài Gòn”, được ghi nhận trong Kỷ yếu ESET2026.
Một bài toán quen thuộc của ngành Khách sạn – chất lượng phục vụ nhà hàng – qua quá trình thực hiện DATN đã được chuyển thành một vấn đề nghiên cứu có cấu trúc rõ hơn. Thay vì chỉ đưa ra nhận xét chung rằng cần nâng cao chất lượng phục vụ, nhóm phải xác định chất lượng được khách cảm nhận qua những phương diện nào, khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế xuất hiện ở đâu và thứ tự ưu tiên cải thiện nên được đặt như thế nào. Dữ liệu thu được trong quá trình thực hiện DATN vì vậy tiếp tục trở thành cơ sở để nhóm xây dựng một khung đề xuất có thể được nhìn nhận dưới góc độ vận hành nhà hàng.
Holiday Inn & Suites Saigon Airport: Đưa công việc “hậu trường” của Sales thành đề tài nghiên cứu
Nếu những nhóm trên tập trung vào các hoạt động mà khách hàng có thể trực tiếp cảm nhận, Lê Khánh Hùng, Nguyễn Thị Ngọc Huệ, Lâm Vương Tú Anh và Dương Kiều Trang lại lựa chọn một công việc gần như nằm phía sau hậu trường: quy trình xử lý hồ sơ dành cho khách hội nghị – sự kiện tại bộ phận Sales của Holiday Inn & Suites Saigon Airport.
Một chương trình hội nghị có thể trải qua nhiều thay đổi về số lượng khách, dịch vụ, báo giá, hợp đồng, chi phí và yêu cầu vận hành. Mỗi thay đổi đều kéo theo nhu cầu cập nhật thông tin giữa nhiều bộ phận. Một phiên bản tài liệu chưa được cập nhật hoặc thông tin chưa được truyền đến đúng người đều có thể gây khó khăn cho quá trình phối hợp.
Từ vấn đề thực tế này, nhóm phát triển nghiên cứu “Chuẩn hóa quy trình xử lý hồ sơ khách hội nghị – sự kiện tại bộ phận Sales khách sạn: Nghiên cứu trường hợp Holiday Inn & Suites Saigon Airport”, được đưa vào Kỷ yếu ESET2026. Công trình đưa người đọc đến một phần công việc ít khi được khách hàng nhìn thấy nhưng có liên quan trực tiếp đến quá trình chuẩn bị và triển khai một sự kiện.
Qua đề tài, sinh viên cũng tiếp cận một góc nhìn khác về nghiên cứu trong ngành Khách sạn. Vấn đề không nhất thiết phải bắt đầu từ tiền sảnh, phòng khách hay nhà hàng, mà đôi khi xuất phát từ một file báo giá có đúng phiên bản hay không, một thay đổi của khách đã được cập nhật đến các bộ phận liên quan chưa, hay thông tin giữa Sales và vận hành có thực sự thống nhất.
Điểm đáng chú ý của khu vực trưng bày không chỉ nằm ở số lượng tạp chí hay kỷ yếu, mà còn ở việc từng nhóm sinh viên có thể đứng cạnh những sản phẩm mang chính tên mình. Những tiêu đề từng tồn tại trong file Word, những bảng dữ liệu phải kiểm tra nhiều lần và những câu hỏi được trao đổi trong quá trình hướng dẫn giờ xuất hiện dưới một hình thức khác: một bài nghiên cứu hoàn chỉnh, một trang tạp chí hay một công trình trong kỷ yếu khoa học.
Đây cũng là cách trực quan để sinh viên nhìn lại một nghiên cứu đã đi qua những bước nào. Một vấn đề có thể bắt đầu từ tình huống nhỏ trong quá trình thực tập, sau đó được tiếp cận bằng quan sát, đặt câu hỏi, thu thập dữ liệu, đọc tài liệu, điều chỉnh vấn đề nghiên cứu, hoàn thiện DATN và tiếp tục phát triển những phần phù hợp thành sản phẩm khoa học. Bởi vậy, 12 sản phẩm trên bàn không phải 12 công việc tách rời khỏi 4 DATN. Đó là những hướng phát triển tiếp nối từ cùng một nền tảng thực tế mà sinh viên đã dành thời gian quan sát, khảo sát và tìm câu trả lời.
Sau khi các nhóm lần lượt chụp hình cùng sản phẩm của mình, chiếc bàn trưng bày có thêm một khung hình với sự xuất hiện của thầy Lê Lâm Huỳnh Thông – giảng viên hướng dẫn bên toàn bộ những sản phẩm nghiên cứu sinh viên đã hoàn thành trong quá trình thực hiện Dự án tốt nghiệp.
Trên cùng một chiếc bàn là những câu chuyện nghề khác nhau: trải nghiệm khách lưu trú, kỹ năng giao tiếp, cảm xúc của nhân viên buồng phòng, chất lượng dịch vụ nhà hàng, SERVQUAL hay quy trình xử lý hồ sơ hội nghị – sự kiện của bộ phận Sales.
Phía sau mỗi sản phẩm là quá trình sinh viên thu hẹp những câu hỏi ban đầu, kiểm tra dữ liệu, điều chỉnh cách diễn đạt, hoàn thiện cấu trúc bài và từng bước biến những gì quan sát được tại doanh nghiệp thành vấn đề có thể nghiên cứu.
Bức ảnh của người giảng viên hướng dẫn bên bàn sản phẩm vì thế cũng ghi lại một phần hành trình thầy và trò đã cùng đi qua trong thời gian thực hiện DATN. Ngày bảo vệ rồi sẽ kết thúc và những bản DATN sẽ được hoàn thiện như một cột mốc của quá trình học tập. Nhưng với 4 nhóm sinh viên, chiếc bàn trưng bày hôm ấy đã cho thấy một Dự án tốt nghiệp có thể đi xa hơn thế nào: từ một vấn đề nhìn thấy trong khách sạn, trở thành câu hỏi nghiên cứu; từ câu hỏi đi đến dữ liệu; và từ dữ liệu, một số kết quả tiếp tục được phát triển thành 12 sản phẩm nghiên cứu mang tên chính sinh viên.
Giảng viên Lê Lâm Huỳnh Thông
Bộ môn Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn
FPT Polytechnic HCM
