Trong ngành Nhà hàng – Khách sạn, nơi mà cảm xúc của khách hàng là thước đo giá trị cao nhất. Chính vì vậy, khái niệm khách hàng bí mật, hay còn gọi là Mystery Shopper, đã ra đời như một công cụ quản trị hiện đại giúp doanh nghiệp nhìn nhận chất lượng dịch vụ từ góc nhìn chân thực và khách quan nhất.