Trong chương trình đào tạo nghiệp vụ nhà hàng, sinh viên Du lịch Nhà hàng Khách sạn khóa 21.3 tại FPT Polytechnic Cần Thơ đã có một buổi học thực hành chuyên đề “Nghệ thuật ghi nhớ khách hàng”, kết hợp với kỹ năng phục vụ vang đỏ theo tiêu chuẩn nhà hàng – khách sạn cao cấp. Đây không chỉ là một buổi thực hành về quy trình phục vụ rượu vang mà còn là cơ hội để sinh viên hiểu sâu hơn về giá trị của sự tinh tế, chủ động và cá nhân hóa trong chăm sóc khách hàng.
Không khí buổi học thực hành
Ngay từ đầu buổi học, không khí lớp học diễn ra khá sôi nổi và nghiêm túc. Không gian thực hành được bố trí như một nhà hàng thu nhỏ với bàn ăn, ly vang, dụng cụ phục vụ và các tình huống mô phỏng khách hàng thực tế.
Sinh viên được phân công luân phiên nhiều vai trò khác nhau: nhân viên phục vụ, khách hàng, trưởng nhóm và người quan sát đánh giá. Với vai trò nhân viên phục vụ, sinh viên thực hành các bước từ chuẩn bị dụng cụ, giới thiệu vang, trình chai, mở vang, rót vang và quan sát phản ứng của khách trong quá trình phục vụ.
Điểm đặc biệt của buổi học là sinh viên không chỉ tập trung vào thao tác kỹ thuật mà phải “ghi nhớ khách hàng” thông qua những chi tiết nhỏ: khách thường sử dụng loại vang nào, thích rót bao nhiêu, sử dụng ly như thế nào, có thói quen uống vang trước hay sau món ăn, vị trí ngồi quen thuộc hoặc cách khách muốn được phục vụ.
Qua đó, sinh viên nhận ra rằng một dịch vụ tốt không nhất thiết phải bắt đầu bằng những hành động lớn. Đôi khi, chỉ một câu nói như “Em nhớ lần trước anh/chị thường dùng vang đỏ này” hoặc chủ động chuẩn bị đúng loại ly, đúng nhiệt độ và đúng cách phục vụ cũng đủ khiến khách hàng cảm nhận được sự quan tâm đặc biệt.
Vai trò của sinh viên trong tình huống thực hành
Trong quá trình thực hành, mỗi sinh viên đều có cơ hội trải nghiệm nhiều vị trí khác nhau.
Ở vai trò nhân viên phục vụ, sinh viên phải thể hiện sự chuyên nghiệp trong giao tiếp, tác phong, tư thế, cách cầm chai, mở vang và rót vang. Quan trọng hơn, sinh viên phải biết quan sát và ghi nhớ những đặc điểm của khách để có thể phục vụ ở những lần tiếp theo một cách chủ động hơn.
Ở vai trò khách hàng, sinh viên đưa ra những tình huống và yêu cầu khác nhau nhằm kiểm tra khả năng ứng xử của người phục vụ. Có khách quen uống một loại vang nhất định, có khách thích lượng rót vừa phải, có khách muốn được phục vụ nhanh, trong khi một số khách lại quan tâm nhiều đến việc được giới thiệu và tư vấn.
Ở vai trò trưởng nhóm và người quan sát, sinh viên đánh giá cách phục vụ của bạn học dựa trên các tiêu chí như: giao tiếp, ghi nhớ thông tin khách hàng, thao tác phục vụ vang, khả năng quan sát, sự chủ động và mức độ tinh tế trong chăm sóc khách.
Việc luân phiên vai trò giúp sinh viên hiểu rằng trải nghiệm khách hàng không chỉ phụ thuộc vào kỹ thuật phục vụ mà còn phụ thuộc rất lớn vào khả năng thấu hiểu và cá nhân hóa dịch vụ.
“Ghi nhớ khách hàng” – từ kỹ năng nhỏ đến giá trị lớn
Chuyên đề giúp sinh viên tiếp cận một tư duy quan trọng trong ngành dịch vụ: khách hàng muốn được nhớ đến, chứ không muốn chỉ được phục vụ như một con số trong hệ thống.
Trong môi trường nhà hàng – khách sạn cao cấp, việc nhân viên nhớ được thói quen của khách hàng thân thiết có thể tạo nên sự khác biệt rõ rệt. Khi khách quay trở lại và nhân viên chủ động nhận ra khách, nhớ loại vang yêu thích hoặc biết trước nhu cầu của khách, họ sẽ có cảm giác được trân trọng và chăm sóc riêng.
Đây chính là yếu tố tạo nên dịch vụ chu đáo và tinh tế.
Sinh viên qua buổi học cũng hiểu rằng “ghi nhớ khách hàng” không đồng nghĩa với việc phải nhớ mọi thông tin cá nhân của khách. Điều quan trọng là ghi nhớ những thông tin liên quan trực tiếp đến trải nghiệm phục vụ, sử dụng chúng đúng lúc và đúng cách để mang lại sự thuận tiện, thoải mái cho khách hàng.
Kết quả đạt được
Sau buổi thực hành, sinh viên Khóa 21.3 đã có cơ hội củng cố nhiều năng lực quan trọng:
- Thực hiện được các bước cơ bản trong phục vụ vang đỏ.
- Rèn luyện tác phong, tư thế và phong thái phục vụ chuyên nghiệp.
- Biết quan sát hành vi và nhu cầu của khách hàng trong quá trình phục vụ.
- Hình thành kỹ năng ghi nhớ và nhận diện thói quen của khách hàng thân thiết.
- Biết vận dụng thông tin đã ghi nhớ để cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ.
- Cải thiện kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và phối hợp trong nhóm.
- Hình thành tư duy phục vụ chủ động thay vì chỉ chờ khách yêu cầu.
- Hiểu rõ hơn giá trị của những “chi tiết nhỏ tạo nên trải nghiệm lớn” trong ngành dịch vụ.
Đặc biệt, sinh viên bắt đầu nhận thức được rằng một nhân viên phục vụ chuyên nghiệp không chỉ cần “làm đúng quy trình”, mà còn phải biết “làm đúng điều khách hàng cần”.
Bên cạnh những kết quả đạt được, buổi thực hành vẫn còn một số hạn chế. Một số sinh viên chưa thực sự tự tin khi giao tiếp với khách, đặc biệt trong tình huống phải giới thiệu hoặc tư vấn vang. Thao tác mở chai, rót vang và kiểm soát lượng rót ở một số sinh viên vẫn chưa thật sự đồng đều.
Khả năng ghi nhớ thông tin khách hàng cũng còn hạn chế; một số sinh viên tập trung nhiều vào quy trình kỹ thuật nên chưa chú ý đầy đủ đến biểu cảm, nhu cầu và thói quen của khách. Bên cạnh đó, việc xử lý tình huống bất ngờ vẫn cần được luyện tập thường xuyên hơn để sinh viên có thể phản ứng tự nhiên thay vì phụ thuộc vào kịch bản có sẵn.
Những hạn chế này là cơ hội để sinh viên tiếp tục rèn luyện trong các buổi thực hành tiếp theo, đặc biệt là kỹ năng quan sát – ghi nhớ – dự đoán nhu cầu – phục vụ – đánh giá phản hồi của khách hàng.
Buổi học thực hành phục vụ vang đỏ với chuyên đề “Nghệ thuật ghi nhớ khách hàng” đã mang đến cho sinh viên Khóa 21.3 một trải nghiệm học tập gần với môi trường làm việc thực tế.
Thông qua việc nhập vai và xử lý các tình huống phục vụ, sinh viên không chỉ được rèn luyện kỹ thuật phục vụ vang mà còn hiểu sâu hơn về nghệ thuật chăm sóc khách hàng thân thiết. Một nhân viên chuyên nghiệp không chỉ biết khách “muốn gì” khi họ yêu cầu, mà còn có khả năng nhớ những thói quen quen thuộc, quan sát những tín hiệu nhỏ và chủ động đáp ứng trước khi khách phải lên tiếng.
Đó chính là sự khác biệt giữa phục vụ đúng quy trình và phục vụ bằng sự tinh tế – một năng lực rất cần thiết đối với nguồn nhân lực nhà hàng – khách sạn trong môi trường dịch vụ cao cấp.
Giảng viên Nguyễn Văn Nâu
Bộ môn Du lịch Nhà hàng Khách sạn
FPT Polytechnic Cần Thơ
