Trí tuệ nhân tạo (AI) đang mở ra kỷ nguyên mới trong quản lý trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX). Tìm hiểu cách doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng AI để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo lợi thế cạnh tranh.
CX – Trải nghiệm khách hàng là gì và vì sao doanh nghiệp không thể bỏ qua?
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) đã trở thành yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và gia tăng giá trị vòng đời (Customer Lifetime Value). Không chỉ đơn thuần là dịch vụ hậu mãi, CX bao gồm toàn bộ hành trình cảm nhận của khách hàng với thương hiệu – từ lúc tìm hiểu, mua hàng cho đến sau bán.
Theo báo cáo của PwC, 73% người tiêu dùng cho biết trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng trong quyết định mua hàng, chỉ sau chất lượng và giá cả.
AI – “Trợ lý ảo” đang thay đổi cách doanh nghiệp xây dựng CX
Trí tuệ nhân tạo (AI) đang làm thay đổi cách các doanh nghiệp tiếp cận và quản lý CX. Một số ứng dụng nổi bật có thể kể đến như:
- Chatbot & Trợ lý ảo 24/7:
Các chatbot AI có thể phản hồi khách hàng tức thì, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân sự và nâng cao tính sẵn sàng phục vụ.
- Phân tích dữ liệu hành vi khách hàng:
AI có thể phân tích hàng nghìn điểm chạm (touchpoints) để nhận biết hành vi, cảm xúc và kỳ vọng của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm theo từng nhóm khách hàng mục tiêu
- Dự đoán và tự động hóa hành vi mua sắm
Từ lịch sử mua hàng, AI có thể dự đoán sản phẩm khách hàng có thể quan tâm tiếp theo và tự động gửi gợi ý phù hợp – điều mà các chiến dịch marketing truyền thống khó đạt được.
3. Doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng AI trong CX ra sao?
Nhiều thương hiệu tại Việt Nam đã sớm ứng dụng AI để nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng. Có thể kể đến:
- Tiki sử dụng AI để gợi ý sản phẩm theo hành vi người dùng.
- Be Group (ứng dụng gọi xe Be) áp dụng AI để cá nhân hóa khuyến mãi và phản hồi nhanh khi có vấn đề dịch vụ.
- VinBigData ứng dụng AI vào tổng đài chăm sóc khách hàng tự động, phân tích giọng nói để nhận biết cảm xúc.
Dù vậy, một bộ phận lớn SME vẫn chưa tận dụng được sức mạnh AI do hạn chế về ngân sách, nhân sự và năng lực công nghệ.
Thách thức và cơ hội cho sinh viên ngành kinh tế
Sinh viên cần được trang bị kiến thức liên ngành, đặc biệt là hiểu về công nghệ AI trong bối cảnh kinh tế số. Các bạn không nhất thiết phải giỏi lập trình, nhưng cần hiểu cách AI vận hành, khai thác dữ liệu, và ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng. Đây là những kỹ năng thiết yếu để trở thành nhà quản trị CX hiện đại.
CX và AI – Tương lai của kinh doanh là cá nhân hóa
AI không thay thế con người trong CX, nhưng sẽ là cánh tay đắc lực giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng nhanh hơn, đúng lúc hơn và cá nhân hóa hơn. Trong kỷ nguyên số, những doanh nghiệp biết tận dụng AI để nâng cao trải nghiệm khách hàng sẽ là những người dẫn đầu.
Giảng viên Nguyễn Thị Ngọc Hà
Bộ môn Kinh tế
FPT Polytechnic Đà Nẵng
